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关于投诉及时率，（）情况下才能减免。

题目
多选题
关于投诉及时率，（）情况下才能减免。
A

在问题发生时已有报备，且经审核确认问题确实存在并影响工单及时处理的，如系统故障无法提取工单处理，系统账号调整等，报备时有故障界面或工号申请单等

B

经核查工单到厅时已临近超时的（如工单到厅临近或已是下班时间，且在第二个工作日上班前就已超时

C

手机质量售后工单，经复核视实际情况可酌情减免，需要工单超时前完成上报易报备

D

停电等因素导致不能在本厅登录系统或是周末不营业的厅

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第1题：

关于企业销售物流的客户满意度评价指标，下列表述正确的有（ ）。

A.货物到达客户手中的及时率=1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数
B.货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数／送货总次数
C.货物出现损伤的频率=1-货物发送的完好率
D.客户的投诉率=客户的总数／投诉的客户数量
E.问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数

答案：A,B,C,E
解析：
本题考查企业销售物流的客户满意度评价指标。选项D错误，客户的投诉率=投诉的客户数量／客户的总数。

第2题：

每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

  • A、处理投诉及时率
  • B、处理投诉正确率
  • C、处理投诉回访率
  • D、处理投诉满意率
  • E、顾客投诉率
  • F、有效投诉率等

正确答案:A,B,C,D,E,F

第3题：

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量?

A.处理的故障投诉工单的数量

B.及时受理故障投诉的工单数量

C.及时处理的故障投诉工单的数量

D.受理故障投诉工单的数量


正确答案：B 

第4题：

在消费者满意度评价指标中，不是信息指标下级指标的是（）。

  • A、消费者信息获得率
  • B、信息反馈及时率
  • C、消费者投诉率
  • D、消费者投诉处理满意率

正确答案:B

第5题：

B2C客户服务指标主要有（）。

  • A、客户投诉率及客户投诉处理及时性
  • B、送货及时性
  • C、服务态度
  • D、是否开箱验机
  • E、退换货及时率

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时


B,C,D
略

第7题：

以下哪种情况下会扣24分？（）

  • A、投诉处理技巧差
  • B、投诉处理态度差
  • C、物品遗失或损坏
  • D、地接人员态度差
  • E、投诉处理不及时

正确答案:A,B,C,D,E

第8题：

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()

A.故障投诉现场响应及时率

B.客户投诉处理满意率

C.巡检完成率

D.故障投诉处理平均时长


正确答案：ABD 
 

第9题：

物流客户服务评价指标中，属于交易后要素的指标（）

  • A、灵活性
  • B、票据的及时性
  • C、退货与调换率
  • D、客户投诉率
  • E、投诉处理时间

正确答案:C,D,E

第10题：

顾客服务不需对下列哪些进行统计分析？（）

  • A、投诉及时处理率
  • B、维修及时率
  • C、电话接听
  • D、回访及时率

正确答案:D

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