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顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买

题目
多选题
顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（　　）。[2006年真题]
A

搬运

B

处理顾客抱怨

C

公司名誉

D

礼貌

E

交货期

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第1题：

顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有( )。

A．搬运

B．处理顾客抱怨

C．公司名誉

D．礼貌

E．交货期


正确答案：CD
解析：如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。其中，与购买有关的指标包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力。

第2题：

顾客满意度测量中与购买有关的指标是（ ）。


正确答案：ABD
顾客满意度测量中与购买有关的指标是礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争力。

第3题：

在顾客满意度测量指标体系中与产品有关的指标有( )。

A．经济性

B．可靠性

C．安全性

D．价格合理性

E．服务及时性


正确答案：ABC
解析：与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性。

第4题：

顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产 品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有 ( )。
A.搬运 B.处理顾客抱怨
C.公司名誉 D.礼貌
E.交货期


答案：C,D
解析：
。

第5题：

顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目 标。顾客满意度测量指标体系主要包括（ ）。
A.与产品有关的指标 B.与时间有关的指标
C.与质量有关的指标 D.与服务有关的指标
E.与供货有关的指标


答案：A,D,E
解析：

第6题：

顾客满意测量指标体系可包括（ ）等评价项目。

A.产品

B.价格

C.供货

D.生产过程


正确答案：ABC
ABC。

第7题：

顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服 务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（ ）。[2006年真 题]
A.搬运 B.处理顾客抱怨 C.公司名誉 D.礼貌 E.交货期


答案：C,D
解析：

第8题：

如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解的子目标有( )。

A．产品、服务

B．购买、价格

C．供货

D．公司的名誉

E．可靠性


正确答案：ABC
解析：如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。其中，与产品有关的指标包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；与服务有关的指标包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标包括供货方式、供货迅速准时、搬运。

第9题：

麦当劳在全世界以产品统一和卫生而著称，这属于顾客满意度测量和评价中的（ ）。

A.个别公司的特殊绩效指标 B.与产品有关的指标
C.与服务有关的指标 D.与购买有关的指标


答案：A
解析：
顾客满意度测量和评价除了与产品有关的指标、与服务有关的指标、与购买有关 的指标、与价格有关的指标、与供货有关的指标以外，还必须包括个别公司的特殊绩效 指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。麦当 劳以产品统一和卫生著称于世就属此类。

第10题：

顾客满意度测量指标体系结构采用（ ）。
A.层次分析结构 B.汇总结构 C.总分结构 D.逐层分析结构


答案：A
解析：
顾客满意度测量指标体系结构可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的 总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直 至具体测量目标。

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