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有效的顾客之声（VOC）方法包括（　　）。

题目
多选题
有效的顾客之声（VOC）方法包括（　　）。
A

必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象

B

收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息

C

采集具体数据，使用有效信息

D

现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统

E

采用单一有效的方法

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第1题：

采用密闭输送可有效减少VOC散发。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第2题：

有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。

A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象
B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C.采集具体数据，使用有效信息
D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统
E.采用单一有效的方法


答案：A,B,C,D
解析：
有效的顾客之声方法应采用多种多样的方法，主要有：①定向/分层访谈或调查; ②顾客调查表(记分卡）；③数据库；④顾客评审/供应商评审；⑤质量功能展开。

第3题：

根据材料 回答下列各题。 某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。 该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。

A.管理的系统方法

B.以顾客为关注焦点

C.过程方法

D.持续改进


正确答案：B
“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

第4题：

采用密闭输送可有效减少VOC散发。


正确答案:正确

第5题：

在施工阶段，施工人员涂刷了高VOC涂料，如何改正错误仍然获得EQ低挥发材料得分（）。

  • A、低VOC涂料覆盖高VOC涂料
  • B、任何计算都减掉高VOC涂料
  • C、在基线值和设计值VOC计算值都包含高VOC涂料
  • D、在设计值VOC减掉高VOC涂料

正确答案:C

第6题：

某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进


答案：B
解析：
。“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

第7题：

某公司是一个生产电器开关的企业，公司建立了以顾客为中心的企业运营体系。 2011年10月，顾客甲投诉A产品工作状态不稳定，影响了正常生产，并把A产品 退回到公司要求退款。公司客服代表检查被退回的A产品，发现该产品的问题是由 某些包装材料错放到安全确认键的位置所造成的。2011年10月，顾客乙投诉B产品 在高压状态发生了故障。之后1个月里公司进行的所有破坏性试验均表明B产品在高 压状态能达到企业标准要求。
下列方法中，最适合测量顾客期望的质量水平的方法是（ ）。
A.分析现场失效报告
B.评审零缺陷生产的能力
C.监控顾客投诉的信息
D.组织VOC (顾客之声）专题小组研究


答案：C,D
解析：
。选项A、B不是从顾客的角度来关注质量。

第8题：

亲和图是六西格玛项目管理和策划工具之一。以下哪一项不是亲和图具有的功能:()

A.通过集思广益产生新想法，并加以归纳整理

B.顾客之声(voiceofcustomer，VOC)的分类整理

C.由相互理解的人组成计划小组，为着共同的目标，提出自己的经验、意见和想法，将这些资料编成卡片

D.确定关键顾客需求


参考答案：D

第9题：

最有效降低底色漆VOC的方法是采用（）涂料。


正确答案:水性

第10题：

顾客需求包括（）

  • A、顾客及潜在顾客的需求（VOC）
  • B、法规及安全标准需求
  • C、竞争对手的顾客需求
  • D、供货商的需求

正确答案:A,B,C

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