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在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（　　）。

题目
多选题
在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（　　）。
A

缺乏系统的服务设计

B

服务人员招聘不当

C

缺乏顾客定义的服务标准

D

顾客不能恰当地扮演角色

E

中间商提供的服务与所设计的服务不一致

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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第2题：

在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大()。

A.管理者认识的差距
B.服务标准的差距
C.服务提供的差距
D.服务需求的差距

答案：C
解析：
服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。差生这种差距的原因：1.服务人员招聘不当；2.参与服务过程的客户缺乏角色感；3.对中间商（社会渠道）缺乏管理和控制。

第3题：

在服务质量差距模型中，核心差距是( )。

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的期望造成的差距

C.未能履行服务承诺造成的差距

D.未按服务标准提供服务造成的差距

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!


正确答案：A

第4题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


答案：A
解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

第5题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。




A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务

答案：B
解析：
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第6题：

在服务质量差距模型中,()是差距模型的核心。

A.不了解顾客的期望

B.未选择正确的服务设计和标准

C.顾客差距

D.未按标准提供服务


正确答案：C

第7题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务

答案：B
解析：
本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第9题：

在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大( )。

A:管理者认识的差距
B:服务标准差距
C:服务提供的差距
D:服务需求的差距

答案：C
解析：
本题考查服务提供的差距。在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大服务提供的差距。

第10题：

在服务质量差距模型中，核心差距是（）。




A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距

答案：D
解析：
本题考查的是服务质量差距模型。

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