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零售商在设计服务水平时应考虑的要素包括()A. 商店定位及经营策略B. 服务成本和效果C. 顾客承

题目

零售商在设计服务水平时应考虑的要素包括()

A. 商店定位及经营策略

B. 服务成本和效果

C. 顾客承受能力

D. 竞争对手的服务水平

E. 经营的商品特点

参考答案和解析
正确答案：ABCDE
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第1题：

服务项目与销售量的增长并非都有关，零售商在设计服务水平时需要对此有所考虑。（）


错

第2题：

顾客服务水平设计需考虑的因素有（）。

A．不同服务的效果

B．免费送货类型

C．经营的商品特点

D．目标顾客的特点


产品价值

第3题：

1、零售商做广告选择主要媒体前需考虑的因素有（）。

A．目标顾客的媒体习惯

B．商店经营的性质

C．信息含量

D．成本


目标顾客的媒体习惯;商店经营的性质;信息含量;成本

第4题：

18、服务项目与销售量的增长并非都有关，零售商在设计服务水平时需要对此有所考虑。（）


正确

第5题：

6、要注意改变商店员工认为顾客抱怨是找麻烦的旧思想观念，而是要把它作为（）的大好机会。

A．提高商店服务水平、改善与顾客关系

B．丰富商店商品种类、改善与顾客关系

C．提高商店服务水平、改善与供应商关系

D．丰富商店商品种类、改善与供应商关系


错误

第6题：

顾客服务分析的最后一个过程是根据不同顾客的相应特点和对顾客服务要素的要求制定相应的服务水平, （) 和绩效考核方法

A．评估服务水平的成本

B．制定服务水平评价标准

C．联系顾客

D．评估服务水平评价标准


A

第7题：

对于顾客来商店抱怨商品质量等问题，商店经营者要注意改变商店员工认为顾客抱怨是找麻烦的旧思想观念，而是要把它作为提高商店服务水平、改善与顾客关系的大好机会。（）


小姐，您的顾虑我非常理解，但是请您放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝××节日的到来，品牌低价回馈消费者，感谢消费者多年来的支持，所以并非产品质量有问题。小姐，您大可放心购买。我们品牌是国家知名品牌，在化妆品行业拥有良好的信誉，我们是不会做这种不负责任的事情的。

第8题：

仓储企业在进人竞争时期进行服务定位的策略为()。

A.高水平服务、低价格且不惜增加仓储成本

B.提高服务水平、维持成本不变

C.用较低的成本实现较高水平的仓储服务

D.维持服务水平，大幅降低成本


参考答案A

第9题：

网上虚拟商店的顾客和零售商界面中功能不包括()

A.店内购物跟踪

B.商店运作

C.品牌管理

D.顾客服务


参考答案：C

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