服务质量粗略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。
第1题：
A、服务标准制定
B、服务标准执行
C、服务标准跟进
D、服务蓝图技巧
第2题：
A.ISO质量体系
B.服务蓝图
C.标准跟进
第3题：
A、价格
B、策略
C、经营
D、投资水平
E、管理
第4题：
（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
第5题：
提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）
第6题：
A、营销过程分析
B、服务过程剖析
C、建立服务标准
D、服务蓝图技巧
第7题：
A、蓝图技巧
B、标准跟进
C、质量管理
D、流程再造
第8题：
A、蓝图技巧
B、改善服务
C、降低成本
D、标准跟进
第9题：
（ ）就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。
第10题：
（）是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差距从而提高自身的水平的战略。