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什么是消费者满意度公式？举例说明如何从消费者满意度公式着手提升消

题目

什么是消费者满意度公式？举例说明如何从消费者满意度公式着手提升消费者的满意度。

参考答案和解析
正确答案: 消费者满意度公式可表示如下：
满意度＝感受值/期望值
因此，要增加消费者的满意度，可以有两个途径：
㈠降低期望值（减少分母值）；
㈡增加感受值（增大分子值）。
例如：澳柯玛空调提出“没有最好，只有更好”
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相似问题和答案

第1题：

在消费者满意度研究中，需要调查的内容包括（）。

  • A、消费者对有关产品或服务的整体满意度
  • B、消费者对产品或服务各个方面的满意度
  • C、消费者生活方式和消费观念方面的信息
  • D、消费者对各个竞争对手的满意度评价的比较

正确答案:A,B,C,D

第2题：

消费者对服务质量的满意度通常是从哪几个方面来评价的？


正确答案: （1）功能性，指服务发挥的作用和效能，满足消费者需要的程度（2）经济性，指消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算（3）安全性，指服务过程对消费者健康、精神、安全的保障制度（4）时间性，指服务在时间上满足消费者的程度，包括及时、定时和准时3个方面（5）舒适性，指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面（6）周到性，指服务提供者善于体察消费者心理，不仅能满足消费者的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使消费者处处感到方便，满足（7）文明性，指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面

第3题：

品牌资产的好处有()。

A、提升消费者对资讯的解析与处理

B、提升消费者购买决策的信心

C、提升消费者使用满意度

D、提升营销活动的效率与效果

E、提升品牌忠诚度


参考答案：ABCDE

第4题：

客户投诉降低率是在什么评估中要求采集的数据？（）

  • A、对企业用户满意度提升作用
  • B、对企业服务质量提升作用
  • C、对消费者满意度提升作用
  • D、对客户满意度提升作用

正确答案:B

第5题：

电子保单有（）优势

  • A、提升客户体验
  • B、降低运营成本
  • C、提升消费者满意度
  • D、体现社会责任

正确答案:A,B,D

第6题：

简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？


正确答案: 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。

第7题：

客户服务的“EPS”公式中E代表（）

  • A、期望
  • B、表现
  • C、满意度

正确答案:A

第8题：

客户满意度的计算公式：（）


正确答案:业主评价分值总和/作出评价的业主总数

第9题：

以下关于满意度哪一种说法是正确的？（）

  • A、对电子商务个人消费者满意度提升作用很大时就可以评为良
  • B、对客户满意度提升作用提升幅度87%就可以评为优
  • C、客户投诉降低率降低幅度60%就可以评为优
  • D、对企业服务质量提升作用幅度10%就可以评为优

正确答案:B

第10题：

经济学家对理性选择的研究主要集中于：（）

  • A、是什么决定消费者的目标和需要
  • B、为什么不同消费者有不同的偏好
  • C、为什么消费者的偏好会随时间而改变
  • D、消费者的偏好如何影响他们所作的选择
  • E、如何用公式表示消费者的偏好

正确答案:D

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