简述客户服务管理体系包含的主要内容。

正确答案：ABCDE
了解客户包含的内容有：目标客户的金融需求的主要内容、目标客户的短期金融需求目标、目标客户的长期金融需求目标、目标客户的经济现状及本行的金融产品和金融服务在客户中的表现等。

参考答案广告调查的方案设计一般包括以下几部分工作:
　　(1)确定调查名称、目的和内容。确定调查名称的过程是逐步明确调查方向的过程;确定
　　调查目的即明确调查中要解决哪些问题，通过调查获得什么样的数据资料，取得这些资料有什
　　么用途等问题;在确定了调查目的的基础上，才能确定调查的内容。
　　(2)确定调查的对象和范围。即解决向谁调查和由谁具体提供资料的问题。调查的对象
　　就是根据调查目的、任务，确定调查的范围以及所要调查的总体，它是由某些性质上相同的许
　　多调查单位所组成的。
　　(3)确定研究方法。调研方法运用得正确、合理，是获得可靠结果的基本条件。
　　(4)调查资料的整理和分析方法的选择。实地调查中收集的原始数据大多是零散的、不系统的，只能反映事物的表象，无法深人研究事物的本质和规律性，这就需要对大量的原始资料
　　进行加工汇总，使之系统化、条理化。
　　(5)确定调查进度。在调查方案的设计过程中，需要制定整个调查工作完成的期限，以及
　　各阶段的日程安排，即必须有详细的调查日程进度计划，以便督促或检查各阶段的工作，保证
　　按时完成整个市场调查。
　　(6)确定调查预算。市场调查费用的多少通常看调查的目的、调查的范围和调查的难易程
　　度而定，调查方案设计中的预算部分是客户比较关心的问题。
　　(7)其他部分。一份完整的市场调查方案，还应包括关于调查报告的架构、二手资料的收
　　集思路、出处、内容概要以及调查机构的介绍、人员的设置和访员的管理、培训等内容。

参考答案：信息技术包含的内容十分广泛，从大的方面来看，可分成：(1)测与识别技术。这类技术包括信息识别、信息提取、信息检测等技术，主要是用来扩展人感知信息的能力。比如计算机语音与图像识别就属于这类技术。(2)信息传递技术。这是指实现信息传递和分发等功能的各类技术，目的是实现信息的快速、可靠、安全和准确的传递。(3)信息处理和再生技术。这类技术主要实现对信息的编码、压缩、加密、再生等处理，使信息产品更能适应特定的需要，更好地发挥它的实际价值。(4)信息控制和显示技术。这类技术主要实现对信息的有效控制和正确的显示等目的，是信息处理过程的最后一个环节。

正确答案：ABCDE

正确答案：①内容
②施测
③测验分数的组合
④常模

参考答案：(1)向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册;
(2)表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划;
(3)阐明要求的文件，这类文件称为规范;
(4)阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南;
(5)提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样;
(6)为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。

正确答案：ABCDE