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（）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。A、顾客关系管理B、顾客服务管理C、顾客投诉管理

题目

（）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。

  • A、顾客关系管理
  • B、顾客服务管理
  • C、顾客投诉管理
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第1题：

运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。
A.顾客服务 B.订购管理
C.建立顾客交互中心（CIC） D.伙伴关系管理（PRM）
E.为顾客提供个性化服务


答案：A,B
解析：
。建立顾客交互中心（CIC）和伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能，为顾客提供个性化服务是分析型CRM的功能。

第2题：

（）是所有顾客关系管理的基础。

  • A、顾客服务
  • B、顾客知识
  • C、顾客管理

正确答案:B

第3题：

下列关于顾客关系管理的表述，错误的是（ ）。

A.保留老顾客比获得新顾客的成本要高
B.顾客关系管理是一种长期的经营手段
C.企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进
D.顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的


答案：A
解析：
A项，保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业 的价值。

第4题：

（）让公司能够准确掌握顾客群中各种各样的需求。

  • A、顾客服务管理
  • B、顾客投诉管理
  • C、顾客关系管理

正确答案:C

第5题：

下列哪项工作不属于业务关系管理的范畴（）

  • A、处理顾客投诉
  • B、处理公共管理及应对危机
  • C、调查和分析顾客满意度
  • D、与顾客评审服务

正确答案:B

第6题：

顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意，所以它是一种（ ）管理方法。

A.调整产品和服务 B.挖掘潜在顾客
C.赢得顾客忠诚 D.保留有价值的顾客
E.提供价格优势产品


答案：B,C,D
解析：
顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的髙度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种 管理方法。

第7题：

服务营销是一种通过（），进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。

  • A、关心顾客
  • B、与顾客保持良好交互
  • C、满足顾客
  • D、关注顾客

正确答案:D

第8题：

顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。飞客商务咨询有限公司作为目前 亚太地区覆盖较广泛的综合顾客关系管理服务供货商，拥有24小时顾客关系管理服务中心， 保证了充分的顾客信息。同时，大规模的个人化顾客关系管理及精进的系统策划、结合虚拟 企业网络的运用及先进e-Business软件，共同创建了全方位顾客关系管理方案，为企业节省 时间以及开支，提供低成本、高效益的客户管理服务。
( )是顾客关系管理的开始也是基础。
A.顾客识别 B.与顾客接触
C.收集顾客信息 D.提供服务


答案：C
解析：
顾客关系管理的主要内容中，收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾 客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。

第9题：

（）是一种技术，付出的策略公司采用这种策略，利用不断丰富的顾客知识去建立利润关系。

  • A、顾客服务管理
  • B、顾客关系管理
  • C、客户关系管理

正确答案:B

第10题：

组织建立和完善顾客关系，其主要目的是为了（）

  • A、测量经营结果
  • B、进行过程管理
  • C、赢得和保持顾客，增强顾客的忠诚
  • D、确定顾客决定购卖的关键要素

正确答案:C

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