对
错
第1题：
人的感情和情绪是可以相互传染的，面谈过程中信心十足的情绪将会增加客户的信任感，而低落的情绪必然会增加客户的疑虑，不利于深入的沟通。营销员在面谈之前要做好“五心”准备：信心、诚心、热心、爱心和耐心。( )
第2题：
此题为判断题(对，错)。
第3题：
A、情感引起的情绪。
B、情绪引起的心境。
C、情绪和心境都源自自省。
D、情绪和心境都是一样的现象。
E、情绪和心境可以彼此相互影响。
第4题：
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
第5题：
受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）
第6题：
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
第7题：
第8题：
此题为判断题(对，错)。
第9题：
在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。
第10题：
对发展的理解可以把握以下（）点。