站台岗服务技巧中“四到”是什么？

题目

站台岗服务技巧中“四到”是什么？

参考答案和解析

正确答案: 1）心到：精神高度集中，随时应变异常；
2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；
3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；
4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设臵“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

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第1题：

简述票亭岗的服务技巧。

正确答案: （1）排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零；
（2）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
（3）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；
（4）减少票务中心交接班时对乘客服务的影响；
（5）售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；
（6）售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。

第2题：

巡视岗站台服务技巧包括：（）。

A、“三勤”
B、“三包”
C、“四到”
D、“四多”

正确答案:A,C,D

第3题：

《动车组列车服务质量规范》中规定:列车进出站时,在车门口立岗,面向站台致举手礼,以列车进入站台开始,开出站台为止。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错

第4题：

站台巡视岗位服务技巧体现在哪些方面？

正确答案: 1）“四到”
心到：精神高度集中，随时应变异常。
话到：提醒乘客按排队箭头候车，不要越出黄线，礼貌疏导客流，向违章乘客解释制止。
眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。
手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”地面较脏及时寻找保洁清除。
2）“三多”
多巡：沿安全线内侧来回多巡视乘客和线路情况（自己不越过安全线）。
多看：多观察设备和乘客动态，及时处理异常情况。
多提醒：主动提醒看管好物品，看好小孩，不得拥挤，到人少的一端候车，先下、后上。
3）遇蛮横不讲理的乘客及时与值班站长、公安联系切莫与该乘客发生正面的冲突。
4）站台工作人员在车门亮灯即将关闭时靠近扶梯，以防乘客从上冲下车抢上车、夹人。
5）站台客流不均匀，要及时引导乘客以防拥挤。

第5题：

站台巡视岗岗位职责是什么？

正确答案: 1）制止乘客违反《广州市地下铁道管理条例》的行为。
2）随时注意站台乘客动态，当客车进站时应于站台扶梯口靠近紧急停车按钮附近站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤，负责维护站台秩序，监督司机按规范动作关门。
3）向乘客宣传不要倚靠屏蔽门，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。
4）检查站台乘客候车动态，发现有违反地铁规定的行为要及时制止；
5）帮助乘客，回答乘客询问.关注老年及行动不便的乘客的动向，指引其走楼梯，必要时扶助其上车、乘扶梯；
6）列车到达间隔巡视整个站台，发现问题及时采取相应处理措施。
7）车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报站控室，负责处理故障屏蔽门，需要时采取相应应急措施（鹭江站站台岗须负责列车后三节车厢车门开、关的监控）。
8）必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。
9）站台岗与司机之间有互联互控的责任，发生异常情况时呼叫司机，司机必须回应；司机要求车站协助时，车站须即时向司机提供（如URM监控、车门故障时随车防护等）。
10）司机室侧门故障时，站台岗接报后迅速切除30号屏蔽门（将门头的三位开关打到“隔离”位），供司机进出客室，处理完毕后，站台岗恢复屏蔽门并显示“好了”信号。

第6题：

巡视岗站台服务技巧中的“四到”包含：（）。

A、话到
B、心到
C、口到
D、手到
E、眼到

正确答案:A,B,D,E

第7题：

巡视岗站台服务技巧中的“四多”指的是多看、多听、多巡、多引导。（）

正确答案:错误

第8题：

服务标准中的“四到”是什么？

正确答案: 心到：精神高度集中，随时应变异常；
话到：提醒乘客按“排队箭头”候车，及时进行安全广播；
眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况；
手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

第9题：

简答站台站务员岗位服务标准中的“四到”。

正确答案: 心到：精神高度集中，随时应变异常；
话到：提醒乘客按“排队箭头”候车，及时进行安全广播；
眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况；
手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

第10题：

站台巡视岗服务要求是什么？

正确答案: （1）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道或乘客物件掉落轨道，根据情况及时采取正确的处理办法。
（2）宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。
（3）在指定位置迎送列车，若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。
（4）确认列车车门关闭状况，发现夹人夹物及时通知司机。
（5）当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如协助切除车门或贴上“此门故障，暂停使用”的静电贴纸、摆放“暂停使用”警示牌等。
（6）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。

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