检验检测机构接收到顾客的申诉或投诉时，当事人应参与对申投诉的调查

见《检验检测机构资质认定分类监管实施意见》第五条（二）。“资质认定部门可以采取如下监管措施实施分类监管。1．年度监督检查。由国家认监委统一组织，由资质认定部门对获证检验检测机构进行现场检查，每年组织1次。2．日常监督检查。由资质认定部门组织，按照分类监管类别对应的检查频次，由县级以上质量技术监督部门（市场监督管理部门）实施。每次检查应由2名以上监管人员执行，必要时可以聘请技术专家参加。可采用‘双随机’方式抽查。3．投诉调查。根据对检验检测机构的举报和投诉，由资质认定部门自行或者委托县级以上质量技术监督部门对检验检测机构进行调查。调查注重对投诉举报及其他渠道线索的查证落实，并据此实施对检验检测机构的行政处理或处罚。”

见《检验检测机构资质认定评审准则》第4.5.9条。这里主要需要区分规定、程序、措施和作业指导书的概念。选项D显然概念不对，程序就是事情进行的先后次序如工作程序。处理投诉和申诉就是一个过程，所以是选项B。

投诉是相关方对检验检测机构的希望得到答复的不满意或抱怨。

这里强调是的是所有申诉、投诉的处理过程及结果归档。无论是什么方式表述的，无论是合理的还是不合理的。

申述的定义。