论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

第1题：

第2题：

关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）

A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样

B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高

C可接受期望是一种较高的期望

D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

第3题：

第4题：

客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。

• A、服务接待的期望值
• B、专营店的期望值
• C、服务接待的实际服务水平
• D、前台接待主管的期望值

第5题：

按照变量之间的因果关系，客户满意度模型可以分为（）

• A、客户满意形成的原因
• B、客户满意度
• C、客户忠诚度
• D、客户满意度的结果

第6题：

第7题：

超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。

第8题：

第9题：

客户投诉是改进服务质量和提高客户满意度的机会。

第10题：

客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。