服务流程优化的方法中，（）是从服务流程所要取得的结果出发，从头开

正确答案：
写作要点：一、简要叙述所参与管理和开发的业务流程优化项目，并明确指出在其中承担的主要任务和开展的主要工作。二、业务流程优化的过程包括：流程问题汇总细化、设计优化方案、优化方案细化及调整等步骤。流程优化第一步：流程问题汇总细化。1．识别关键流程根据相关原则方法确定关键流程，即需要进行优化的流程。确定关键流程时，可以考虑具有以下特点的流程：效率低下，影响其他流程的正常运行；对企业至关重要的流程：改进容易、效益大流程；耗时的流程；被多个流程引用、共享的流程；出现重大失误和事故的流程；冗余和重复的流程；返工和重复的流程；过多审批和监控的流程；重要性高绩效低的流程。2.绘制高阶流程根据已有的低阶流程绘制，对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整。3．问题汇总收集资料，了解流程现状，分析现有流程，挖掘流程中存在的问题。可以采用流程访谈、问卷调查、流程调研、FMEA实效模式分析(PotentialFailureMode＆EffectsAnalysis)等方法。4．量化描述量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等，需要严格根据目前的情况详细列出，以发现真实的关键点。流程优化第二步：设计优化方案。l确定优化目标确定流程的主要优化方向对流程的愿景和目标达成一致。优化目标主要从以下四方面考虑：(l)质量：用适当的业务控制满足井超越客户现在和将来的服务期望（如增加一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）。(2)成本：降低资源消耗，争取竞争机遇。良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。(3)时间：缩短业务处理时间，增加业务机会，降低成本，提高服务质量。(4)风险：通过设立适当的关键控制点来降低营运风险。2．优化方案设计目标业务流程设计的基本方法：ESIA(Elimination，Simply，Integrate，Automate)。(1)Elimination（清除）删除无附加值的步骤。无效活动首先要予以清除。等待时间。由于上一个环节总是不到位，出现虚耗，这就是一种浪费，必须清除。故障／缺陷和失误。由于失误，在工作中产生了残次品，而每生产一个残次品就是对成本的调高，就是对资源的浪费，必须清除。重复性劳动。单位中有时会存在因人设事或重复性劳动，这些都是要坚决清除的。(2)Simply（简化）简化所有过于复杂的环节，包括过于复杂的表格、过于复杂的技术系统、过于专业分工的程序、复杂的沟通形式。(3)IutegTate（整合）集成功能，理顺流程过程。包括职责、部门、客户和供应商各方面。(4)Automate（自动化）运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量。流程优化的常用方法：时间标记法、鱼骨图法、消除流程中的非增值性因素、任务整合、简化活动、流程任务自动化、增加环节、重排环节等。3．To-be流程获得改进后的流程，绘制新流程、流程描述。4．可行性分析、收益性分析对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度，包括实施风险分析，对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标。流程优化第三步：优化方案细化及调整。1．实施计划安排流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合，所以改善的内容应多探讨，考虑各方面的意见。制订周密的行动计划，对实旌的时机、实施前后的交接，实施的注意事项做出明确的说明，尽量避免管理工作的混乱。2．保障体系调整设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化，包括流程与制度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体系。3试运行通过试运行，发现存在的问题，对发现的问题收集整理。4．修改完菩方案三、考生需结合自身参与项目的实际状况，指出其参与管理和开发的项目中需要进行优化的业务流程，说明确定优化目标的原则和方法，说明进行业务流程优化的具体实施过程、使用的方法和工具，并对实际实旖效果进行分析。

参考答案：错误

参考答案：ABCD