有些时候，客户已经认识到自己存在的问题和困难，也有了改变的愿望，

第1题：

第2题：

客户只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望。我们把改变的愿望称之为潜在需求。

第3题：

第4题：

客户的（）就是他渴望解决的目前存在的问题和困难，因此，在我们编写解决方案之前必须详细地了解客户目前存在的问题和困难。

第5题：

以下哪些行为不违反营业厅的纪律（）

• A、银行的工作人员在营业厅兜售信用卡
• B、客户咨询的问题回答不了，让客户自己打10086询问
• C、在征询客户同意后，暂时离席
• D、有客户在台席前等候，但已经到了下班时间，就先下班了
• E、在给客户办理业务的时候接听了重要的电话

第6题：

第7题：

关于客户需求，以下哪些说法是错误的？（）

• A、客户的需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是明确需求。
• B、只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，我们把改变的愿望称之为明确的需求。
• C、客户需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是潜在需求。
• D、客户的需求源自对现状的不满，这种不满往往是从无到有的一个过程。
• E、客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，形成问题和困难，这些问题和困难就是明确的需求。

第8题：

第9题：

回答客户问题的技巧有（）。

• A、回答问题前，给自己一些思考时间
• B、在明白客户提问的目的和动机前，不应随便答复
• C、有些问题只需作局部答复
• D、对复杂问题往往采用安慰式来答复
• E、有些问题可以答非所问

第10题：

在（）当中，会有我们对于客户的现状和现状所存在的问题和困难的描述，会让客户感到我们对于客户的（）。