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投诉处理的基本程序？

题目

投诉处理的基本程序？

参考答案和解析
正确答案:投诉的处理都可以归纳为五大步骤，我们称之为“投诉处理五步法”：受理—答复—行动—回访—改进。投诉处理五步法符合从策划—实施—检查—处置的管理原则。
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第1题：

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A.认定投诉责任人

B.设置投诉处理机构

C.畅通投诉处理渠道

D.梳理投诉办理流程


参考答案：C

建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
故此题答案选C。

第2题：

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行(),有效提升现场投诉处理能力。

A.投诉规定

B.处理程序

C.首问负责制

D.投诉机制


正确答案：C

第3题：

简述旅游投诉处理的程序．


正确答案：
9．旅游投诉的处理程序是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情、促进旅游纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程式和顺序． 旅游投诉处理的程序是：(1)及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定期限内做出书面答复；(2)进行调解；(3)做出处理决定，制作《处理决定书》．(4)给违法旅游经营者行政处罚．

第4题：

我*司投诉处理基本流程包括（）

  • A、投诉受理
  • B、投诉分配
  • C、投诉处理
  • D、投诉审核
  • E、投诉结案
  • F、投诉核查

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

财政部门受理投诉后，投诉人书面申请撤回投诉的，财政部门应当（），并书面告知相关当事人。

  • A、中止投诉处理程序
  • B、按照监督检查程序继续处理
  • C、终止投诉处理程序
  • D、视具体情况处理

正确答案:C

第6题：

投诉处理的基本要求包括()

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


参考答案：ABCD

第7题：

认证机构应有处理申诉和投诉的程序,程序中应包括:()。

A.规定处理申诉和投诉的责任人和/或责任部门

B.处理申诉和投诉的人员

C.处理申诉和投诉的过程

D.对申诉和投诉的回复


答案：ABCD

第8题：

简述处理投诉的程序。


参考答案：(1)虚心诚恳地听取客人意见。
　　(2)记录要点。
　　(3)将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。
　　(4)采取行动，果断地解决问题。
　　(5)检查落实并记录存档。

第9题：

旅游投诉管理机关的调解是处理旅游投诉的必经程序。


正确答案:错误

第10题：

银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

  • A、建立投诉处理机制
  • B、畅通投诉渠道
  • C、明确投诉处理时限
  • D、跟进投诉处理结果

正确答案:A,B,C,D

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