乘客投诉处理程序包括：（）

第1题：

第2题：

车站客运服务主要包括（）。

• A、维护车站秩序，组织乘客有序乘降
• B、提供售票、检票充值、补票等票务服务
• C、处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题
• D、提供无障碍乘车服务

第3题：

第4题：

乘客投诉处理程序包括：（）

• A、投诉的建立
• B、投诉的处理
• C、投诉的受理
• D、投诉的分析
• E、投诉的回访

第5题：

乘客投诉包括（）

• A、人工投诉
• B、服务热线投诉
• C、市政投诉
• D、总经理信箱

第6题：

网约车平台公司接到乘客投诉后，应在24小时内处理，5个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。乘客投诉处理率应达到100%，并切实保障乘客合法权益。

第7题：

客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

• A、二次投诉的处理
• B、建立客户投诉档案
• C、补偿或赔偿机制
• D、后续跟踪

第8题：

第9题：

《客服管理台帐》包括：（）、（）、（）、（），投诉处理上报材料、乘客意见回复报表、收到的客服工作联系单、（）、（）等。

第10题：

以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

• A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
• B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
• C、不需要回复的投诉
• D、不需要立即回复的投诉