服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工

第1题：

第2题：

员工工号在使用过程中，严格遵守以下哪些条例，不然，由工号责任人承担相应的责任。（）

• A、中国移动客户服务五条禁令
• B、员工手册
• C、员工信息保密协议
• D、公司规定

第3题：

第4题：

如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）

• A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
• B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
• C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
• D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
• E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。

第5题：

《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定1860人工应答时限为（）。

第6题：

第7题：

销售顾问不应主动向客户提供试乘试驾服务，应在客户提出试乘试驾需求后再提供试乘试驾服务。

第8题：

第9题：

营业厅需主动向客户公示相关服务信息，主要包括：（）

• A、资费表
• B、服务承诺
• C、员工工号栏
• D、投诉监督电话
• E、服务公约

第10题：

关于实物黄金代保管业务说法正确的是（）

• A、对于在我行购买且办理柜台实物交割的黄金可提供代保管服务。
• B、对已未办理柜台实物交割的黄金可视网点条件提供保管箱服务。
• C、对于在我行购买且未办理柜台实物交割的黄金可提供代保管服务。
• D、目前，客户申请代保管服务要计代保管手续费。