投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。A、服务项目B、服务企业C、服务人员D、服务内容

题目

投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

A、服务项目
B、服务企业
C、服务人员
D、服务内容

参考答案和解析

正确答案:A

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第1题：

南海区消费投诉公示平台可以查询被投诉企业的消费信息不包括( )。

A、投诉内容

B、被投诉次数

C、调解成功率

D、消费者个人信息

参考答案：D

第2题：

投诉分析包括（）。

A投诉率分析

B重复投诉率分析

C投诉集中度分析

D投诉案例分析

A,B,C,D
略

第3题：

有效乘客投诉率是指( )。

A.有效乘客投诉次数/客运量

B.乘客投诉次数/客运量

C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数

D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

参考答案：A

第4题：

选择要分析的投诉案例应（）。

A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

正确答案:A,B,C

第5题：

某用户10年8月投诉无故被开通彩铃，当时给予退费处理，于10月再次投诉此事项，属于属于以下哪类投诉范围（）

A、重复投诉
B、批量投诉
C、普通投诉
D、升级投诉

正确答案:A

第6题：

关于企业销售物流的客户满意度评价指标，下列表述正确的有（）。

A.货物到达客户手中的及时率=1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数
B.货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数／送货总次数
C.货物出现损伤的频率=1-货物发送的完好率
D.客户的投诉率=客户的总数／投诉的客户数量
E.问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数

答案：A,B,C,E

解析：

本题考查企业销售物流的客户满意度评价指标。选项D错误，客户的投诉率=投诉的客户数量／客户的总数。

第7题：

下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

B,C,D
略

第8题：

有效乘客投诉回复率是指( )。

A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数

B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量

C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

参考答案：C

第9题：

如何分析投诉集中度（）。

A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

正确答案:C

第10题：

（）可以反映企业处理投诉的能力

A、投诉率
B、重复投诉率
C、投诉集中度
D、工业区投诉率

正确答案:B

投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

题目

参考答案和解析

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