现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。A、零售客户终端现场B、烟草企业办公现场C、电话订货现场D、网络订货现场

题目

现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

A、零售客户终端现场
B、烟草企业办公现场
C、电话订货现场
D、网络订货现场

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第1题：

影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:()

A、管理目标

B、市场调查

C、向上沟通

D、管理层次

参考答案：BCD

第2题：

由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第3题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

参考答案：ABCD

第4题：

市场调查的范围、内容的广度与深度,在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第5题：

企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第6题：

由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第7题：

企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高,要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大,企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错误

第8题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

参考答案：ACD

第9题：

企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第10题：

对本企业品牌卷烟进行宣传推广、促销等的公平性是()内容之一。

A、卷烟工业企业的服务调查

B、卷烟零售客户的服务调查

C、卷烟消费者的服务调查

D、市场调查

参考答案：A

现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间

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