优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的（）与（）。

第1题：

引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

A对

B错

第2题：

要求导游人员对于同一批团队的客人，不管其性别、肤色或者国度是否有差异，不论其地位高低，不论其性格爱好与自己是否一致，都应该一视同仁，保持平等的距离，让游客在心理上感受到导游人员对他们同等的关心。客人支付的费用是一致的，客人的人格是平等的，导游人员对待客人，就不能有任何亲疏贵贱之分这是指导游服务应该坚持（）

• A、宾客至上、优质服务的原则
• B、维护游客合法权益的原则
• C、规范化与个性化服务相结合的原则
• D、平等服务的原则

第3题：

第4题：

下列对“客人永远是对的”理解正确的有（）

• A、是斯塔特勒提出来的
• B、提出了要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执
• C、“让”是有条件的
• D、“让”是无条件的
• E、对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求

第5题：

顾客的（）、（）都依赖前台人员的表现。提供优质服务，让客人万分满意，前厅部才真正堪当酒店的门面。

第6题：

饭店处理与客人之间关系的一个重要准则是（）

• A、客人永远不会错
• B、顾客是上帝
• C、以人为本
• D、优质服务

第7题：

（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

• A、重复
• B、语言
• C、手势
• D、微笑

第8题：

第9题：

消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。

第10题：

旅游企业的服务目标，是在客人满意最大化的前提下，达到企业效益的最大化，优质服务追求的是双赢。