北京导游小孙接待了一个来自欧洲的旅游团。团队里有一位上了年纪的老者。在带团过程中,小孙非常热情的为游客服务,尤其对待那位老年游客更是体贴入微。上下车、游览景点等很照顾他,尤其是吃饭时更是细心地照顾。但是一次午餐的饭桌上,小孙帮这位客人夹菜的时候,那位游客粗暴地拿过盘子,生气地对小孙说:“你走开,我自己能行!”弄得小孙不知所措,不知怎么得罪了这位游客。请分析为什么会出现这种情况?
第1题:
惠州到肇庆三天的旅游。一路上,旅游车上的游客欢声笑语,到了肇庆,上来一位地接导游,打扮入时,刚上车就先拿眼睛斜着看了游客一眼,然后拿过话筒。这个时候,有位游客说:“导游,麻烦你发一下矿泉水。”这位导游尖声说:“要喝自己到车头来拿,我又不是你们的搬运工。”全车寂然。
请从职业道德的角度,谈谈这位导游的做法是否正确。
第2题:
地接社导游小孙要接待一个旅游团,在与前几站地接旅行社沟通时,了解到此团之前遇到了餐饮、住宿等一连串的麻烦,大部分客人非常不满。请问:要接好这个团,小孙应该做好哪些工作?
第3题:
地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时,他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题,张明说:“按计划还要游览三个景点,时间很紧,现在先游览,在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下,他都谢绝了。虽然很累,但他很乐意,认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他,反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈,但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。
请问:领导为什么说老年教授批评得对?张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务?
(1)张明在带领一对老年夫妇教授时,未能按其年龄特点注意劳逸结合,行程安排未能有张有弛。
(2)此对老年夫妇为散客,张明在讲解服务中未采用对话形式,有问有答。而是自己讲解后,客人提出的问题不予以即刻回答。
(3)张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授,知识渊博,针对他们提出的一些问题,张明本应在回答问题时,一以讨论形式,探讨景点的文化内涵,而是以还有三个景点未游览,时间紧为借口,未能及时解答。
(4)从张明的整个导游过程中可以看出,他缺乏 “宾客至上,主随客便”的服务意识。
第4题:
地接导游小刘接待了一个旅游团,到达某景点后,小刘带领游客进园游览,由于经验不足,他并未提醒游客管理好自己的财物,车上窗户也没有关好。当游客们结束游览回到车辆上时,发现放在车上的所有物品均被盗,价值约一万元人民币,游客要求旅行社赔偿,旅行社以物品在车辆上被盗为由,认为责任在旅游汽车租赁公司,拒绝赔偿。地陪导游没有本案例中旅行社的辩解是否成立?游客可否向地接社索赔?有何依据?
第5题:
导游小勇接待一个旅游团,在最后半天的自由活动时间,小勇向游客推荐了一个自费景点,向游客征询意见时,一多半的游客想去游览此景点,只有小部分游客想去购物。大家意见很难统一,场面也很混乱,最后小勇决定尊重多数人的意见去自费景点。结果却导致了另一部分游客的强烈不满。如果你是小勇,你该怎么去解决意见不一的情况?
第6题:
第7题:
某旅游团在前往旅游景区途中发生车祸,地接社导游小邱检查游客无伤亡后,将游客带到路边农舍休息,随即打电话回旅行社要求另行派车。等候2小时后车到,小邱带领游客上车继续往景点。由于发生车祸耽误了时间,所剩时间已不能完成原定活动项目,小孙与组团社导游商量后决定取消第二天原定行程,而代之以第一天的活动内容。请问小孙的做法有什么不妥之处?
第8题:
小于2007年导游专业毕业,2008年4月15日是他第8次带团旅游,与往日带团不一样的是,导游员小于意外发现旅游团中有一位有特殊身份和地位的客人,而其他的游客还不知道这位特殊客人的身份.
(1)如果你是小于,你该怎么对待这位特殊客人和其他游客呢?
(2)如果你是小于,你能否把这位客人的身份告知其他不知情游客?怎么处理最为合理?
第9题:
地接小石接待了一个来自北京的旅游团,在旅游途中不幸遭遇了交通事故,有的游客被碰伤了头,有的游客蹭伤了胳膊,为预防交通事故,地接应做好哪些工作?
第10题:
导游小胡接待了一个来自北京的旅游团,在游览期间,部分游客因对接待质量不满,要求退团,问小胡应该怎么做?若游客仍坚持要在途中退团,导游员要按哪些规范操作?