影响网点总体客户满意度的关键因素有哪些?

题目

影响网点总体客户满意度的关键因素有哪些?

参考答案和解析
正确答案: 交易时间、客户等待时间、柜员的服务态度、网点内的公共秩序/排队秩序。
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第1题:

销售客户满意度回访包括以下哪些维度?()

  • A、主动热情
  • B、人员专业
  • C、交易诚信
  • D、服务高效
  • E、设施环境
  • F、总体评价

正确答案:A,B,C,D,E,F

第2题:

对客户满意度的影响较大的需求,重点研究提升满意程度的措施是提升总体满意度的()

  • A、重要的手段
  • B、关键的环节
  • C、重要环节
  • D、次要环节

正确答案:C

第3题:

为了提高物业服务质量,可以对客户进行满意度调查,测试客户满意的方法有哪些?


正确答案:
测试客户满意的方法如下。
(1)建立受理系统,以客户为中心的组织能方便客户传递他们的建议和抱怨。
(2)客户满意度调研,客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
(3)失去客户分析,公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触,了解发生这种情况的原因。
(4)竞争者分析,对竞争对手的相应绩效指标进行分析,能找出差距,寻找对策,制订并实施行动方案。

第4题:

客户满意度分析在内容上包含()方面。

  • A、判断客户满意度
  • B、分析影响因素
  • C、确定情感指标
  • D、测量客户满意度

正确答案:A,B,C

第5题:

以下哪一条不属于回访内容?()

  • A、客户对本次服务的总体满意度
  • B、客户其它的忧虑和担心
  • C、客户在费用方面的满意度
  • D、客户的生日

正确答案:D

第6题:

客户经理影响零售客户满意度的内容有哪些?


正确答案: 零售客户满意度是客户经理工作质量评价的主要内容,客户经理应注意工作改进:
(1)客户经理沟通能力。有效的沟通能让零售客户理解和支持行业政策和措施,配合公司工作,沟通不畅则会使客户对公司的政策不理解,产生异议,影响客户满意度。
(2)服务支持是否有效。运用什么样的客户服务策略,实施什么样的服务支持,会大大影响客户满意度。
(3)帮助客户解决困难的能力和效果。及时帮助零售客户解决经营中的困难,给予情感关怀,提供经营指导,让零售客户获得较高的盈利,会更有利于提高客户满意度。

第7题:

不能评估二级网点客户满意度的是()

  • A、二级网点是否被客户投诉
  • B、二级网点是否在销售过程中令客户感觉到不快
  • C、二级网点能否为客户提供完善的销售一条龙服务
  • D、二级网点的集客数量

正确答案:D

第8题:

客户忠诚度的评价方法()。

A.识别影响客户忠诚度的关键因素

B.客户忠诚度评价指标体系

C.客户忠诚度指标体系权重

D.客户满意度评价指标体系


参考答案:ABCD

第9题:

下列属于客户满意评价体系的有()。

  • A、确定客户预期的服务质量
  • B、测定客户经历的服务质量
  • C、测定客户感知价值
  • D、测定客户抱怨及忠诚度
  • E、测定总体客户满意度

正确答案:A,B,C,D

第10题:

客户满意度的测评方法有哪些?


正确答案: (1)通过询问直接衡量。
(2)要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性,以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。
(3)要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施(问题分析)。
(4)要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列,并对企业在每个要素上的表现做出评价。