CRM的获取顾客的功能？

题目

CRM的获取顾客的功能？

参考答案和解析

正确答案: 1、借组CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客，系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类和分析，从中可筛选出本企业的目标顾客群。给那些重复购买的顾客以奖励，使之从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励，从而增强企业与顾客的交往沟通
2、运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务
3、提供个性化服务，获针对某一顾客群提供专门服务

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第1题：

CRM的核心思想是“以顾客为中心”。( )

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第2题：

某公司实施顾客关系管理（CRM)，采用的是运营型CRM技术，其典型的功能包括（）。
A.顾客服务 B.订购管理
C.顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理（PRM)
E.顾客个性化服务

答案：A,B

解析：

。选项C顾客交互中心（CIC）和选项D伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能。选项E是分析型CRM的功能。

第3题：

属于操作型CRM的功能作用的是()。

A、顾客的身份

B、客户标识

C、数据的记录

D、数据获取

参考答案：ABC

第4题：

下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（）。

A、理念模块
B、战略模块
C、经验模块
D、顾客分类管理功能模块

正确答案:D

第5题：

客户到来之前需要做的工作有：（）

A、根据CRM系统了解顾客的客观情况
B、根据CRM系统查询车辆维修历史
C、确保其他部门的准备工作已经就绪
D、准备好顾客需要的代步工具

正确答案:A,B,C,D

第6题：

顾客关系管理技术组成有（）。
A. CRM引擎和CRM后端办公软件 B.前台办公解决方案
C.后台办公解决方案 D. CRM前端办公软件
E. CRM的企业应用集成(EAI)

答案：A,B,E

解析：

顾客关系管理技术组成有：①CRM引擎。主要指顾客数据库（CDW)。②前台办公解决方案。对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。③CRM的企业应用集成（EAI)。采取代码或连接器和桥梁，作为EAI主体，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通。④CRM后端办公软件。CRM后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。

第7题：

关于CRM技术类型，下列说法正确的有（）。

A. CRM技术有两种类型：运营型、协作型
B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理（ERP)应用的财务及人力资源职能
C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D.分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
E.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用（PRM)或顾客交互中心（CIC)，也可能意味着交通渠道

答案：C,E

解析：

A项，CRM技术有三种类型：运营型、协作型、分析型；B项，运营型CRM可能用于整合企业资源管理（ERP)应用的财务及人力资源职能；D项，分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。

第8题：

属于分析型CRM的功能作用的是：()

A、少纬度分析

B、客户标识

C、数据的记录

D、数据获取

参考答案：D

第9题：

顾客的建议和咨询内容，以及处理情况应在事后（）内录入CRM系统中的“（）”栏内。

正确答案:2小时；顾客沟通

第10题：

下列有关CRM系统说法正确的是（）。

A、CRM系统在结构上可分为3个层次：界面层、功能层和支持层
B、CRM软件系统的一般模型可系统划分为接触活动、业务功能、商务智能3个组成部分
C、界面层：CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可方便地提出要求，得到所需的信息
D、功能层主要包括销售管理子系统、市场管理子系统、支持与服务管理子系统
E、支持层：是指CRM系统所用到的数据仓库平台、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础

正确答案:A,B,C,D,E

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