分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案,()。

题目

分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案,()。

  • A、对问题是否认同
  • B、问题的客观存在是否真实
  • C、问题是否能够解决
  • D、如何让客户顺利离开
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第1题:

银行投诉处理的关键点是:第一步();第二步,了解客户抱怨,倾听问题的详细情况;第三步,安抚缓和客户情绪,立刻着手解决;第四步,告知客户解决方案,对解决方案进行较详细的说明;第五步,向客户表示谢意,并争取销售机会。

A: 报送上级部门

B: 成立投诉负责小组

C: 确定投诉负责人

D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响


参考答案:D

第2题:

投诉处理的后续跟踪首先要()

  • A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
  • B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式,事后询问客户对投诉处理的满意度
  • C、分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,应立刻表示歉意
  • D、给客户发一份《感谢函》,感谢客户对服务或产品提出的意见

正确答案:B

第3题:

收集投诉信息的内容()

A.了解客户资料

B.了解客户意愿

C.了解投诉原因

D.了解投诉关键点

E.初步判断是否为有效投诉

F.适时降低客户期望值


参考答案:ABCDE

第4题:

对被选中的投诉案例作出深刻而有意义的分析,有助于我们还原事情的发展过程,深入了解问题的本质,从而为解决问题提供最直接的解决方案。


正确答案:错误

第5题:

综合柜员接到客户投诉类电话时,应迅速采取行动。在了解了客户情况后,应该及时与客户探讨解决方案。()


正确答案:正确

第6题:

建立良好的客户关系是项目经理对市场的把握,了解客户期望,针对客户需求进行咨询,制定满足客户期望的解决方案。()

此题为判断题(对,错)。


正确答案:正确

第7题:

处理客户投诉的步骤不正确的为()。

  • A、提问,了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任,提出解决方案→追踪服务
  • B、鼓励客户发泄→提问,了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
  • C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问,了解问题所在→追踪服务
  • D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问,了解问题所在→承担责任,提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
  • E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任,提出解决方案→提问,了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

正确答案:A,B,C,E

第8题:

大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议 .消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。

此题为判断题(对,错)。


正确答案:√

第9题:

()指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责,查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案,直到投诉处理完毕。

  • A、首问负责制原则
  • B、属地处理原则
  • C、内部升级原则
  • D、客户回访原则

正确答案:B

第10题:

投诉受理后的处理程序是:分析投诉的原因;找出解决方案;将解决方案传达给投诉者;落实解决方案;以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。


正确答案:正确

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