简述客户关系管理发展历史。

题目

简述客户关系管理发展历史。

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第1题：

简述客户关系管理原则。

参考答案(1)客户中心原则。以客户为中心。
　　(2)一致性原则。企业一个声音对外。
　　(3)战略原则。把客户关系管理放在战略高度。
　　(4)老客户优先原则。保留老客户甚于拓展新客户。

第2题：

客户关系管理的特点()

A.客户关系管理是一种企业发展的整体战略，是企业决策的基础，涉及企业的各个层面，团队协作是实现这一战略必不可少的条件。

B.客户关系管理是集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理。

C.客户关系管理的核心是价值。

D.客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理。

参考答案：ABCD

第3题：

简述客户关系管理的关键技术。

参考答案：

客户关系管理的关键技术有：
（1）呼叫中心（CallCenter）技术
（2）数据仓库（DataWareHouse）
（3）商业智能
（4）Web的集成管理（WM）

第4题：

简述现代企业人力资源管理各个历史发展阶段。

正确答案: 现代企业人力资源管理各个历史发展阶段如下：
1）传统人事管理由萌芽到成长迅速发展的阶段。从20世纪20年代开始到50年代后期，是西方传统人事管理由萌芽到成长迅速发展的时期。
2）现代人力资源管理替代传统人事管理的阶段。从20世纪60年代开始到70年代，是现代人力资源管理逐步替代传统人事管理的转换期。
3）现代人力资源管理由初阶向高阶发展的阶段。从20世纪80年代以来，现代人力资源管理的实践和理论，无论是在欧洲、美洲，还是在亚洲以及世界其他国家和地区都有了长足的进步。

第5题：

客户关系管理最早发展的国家是英国。

答案：错

解析：

客户关系管理最早发展的国家是美国。

第6题：

简述中国物流管理发展的历史阶段。

参考答案：中国物流管理的发展大致可分为三个阶段。
第一个阶段是从建国到1978年，可称为中国物流管理的“萌芽时期”。这一阶段，中国的计划经济体制使得与物流相关的采购、运输、仓储、包装等各环节相互独立，物流管理的思想几近于零。
第二个阶段是1979年到20世纪90年代初，可称为中国物流管理的“起步阶段”，这一阶段，物流管理的思想开始引入学术研究和实践领域，但对物流的认识和理解仅仅限于“物资流通”等相对狭小的领域，像西方国家那样理论上深入探讨物流管理对企业的积极影响，实践中借助新型管理思路实现企业优化管理的努力几乎不存在，现代意义上的物流管理仍然没有进入企业管理者的视野。
第三个阶段是20世纪90年代至今，可称为中国物流管理的“发展阶段”，这一阶段，国内学界、业界对物流管理的研究和实践逐步向纵深方向发展，真正意义上的现代物流管理思想开始冲击中国业界、学界的原有观念，使得物流管理的理念在中国迅速普及，同时全社会兴起了官产学研的物流热，物理管理观念渐人人心，并且逐渐对企业经营产生较大的影响。

第7题：

客户关系管理发展的历程为（）。

A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——cRM
D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

答案：C

解析：

客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了 “接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。

第8题：

简述客户关系管理基本流程。

参考答案：

客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值，管理客户关系。

第9题：

请简述客户关系管理系统管理的内容。

正确答案:客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。

第10题：

客户关系管理的目标是实现客户关系在更长、更久、更深角度的发展。

正确答案:错误

简述客户关系管理发展历史。

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