处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
第1题：
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是( )
A、针锋相对，“我们的ATM不会有假钱!”
B、对不起，都是我们的错!
C、对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。
D、要么你住嘴，要么我报警!
第2题：
快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）
第3题：
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是( )
A.“我们的ATM不会有假钱!”
B.“对不起，都是我们的错!”
C.“对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
D.“要么你住嘴，要么我报警!”
第4题：
“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。
第5题：
下列表达体现处理投诉技巧的有（）
第6题：
投诉过程中，封闭式的语言表达方式是( )。
A.您看，我这样处理好吗?
B.您还有什么要求?
C.我们明天中午12：00前给您答复好吗?
D.我们给您新开存单还是现金?
E.我们这样处理您满意吗?
第7题：
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。
第8题：
在受理投诉客户时，应用()语句应答，以表示认同客户的感受。
A.“我理解了您的意思吗?”
B.“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
C.“对不起，请原谅。”
D.“很高兴为您服务。”
第9题：
听顾客说不满时，对应服务规范用语以下符合要求的是（）
第10题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）