论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？

参考答案：

（1）“核心—边缘理论”
要点：任何一个国家或者地区，都是由核心区域和边缘区域（也称为中心区域和外围区域）所组成的，其界限由核心区与边缘区的关系来确定。其中，核心区域大多是国家内的城市聚集区或一个城市内的中心区域，工业发达、技术先进、资本集中、人口密集、经济增速度快，边缘区域则是那些相对于核心区域来说经济较为落后的区域。总体上说，核心居于统治地位，边缘在发展上依赖于核心，两者的关系既不平等又相互补充，在一定的条件下，或在经济发展的不同阶段会发生相互转化。
应用：为区域发展的空间结构优化提供了理论指导，如旅游资源的区域整合、区域旅游的联动发展；
对建设旅游廊道、跨区域整合旅游资源、确定区域内部与外部的旅游空间的协调对应关系以及协调发展区域旅游业，也具有非常重要的指导作用。
（2）区域旅游协作理论
要点：旅游业是一项开放性、关联性程度极高的产业，在当前区域旅游合作广泛开展的大背景下，开展区域旅游协作是体现“大旅游、大市场、大产业”观念的必由之路，也是我国旅游业与国际接轨的必然趋势。区域旅游协作，既包括区域之间的旅游协作，也包括区域内部地区与地区之间的旅游协作。协作的开展，有利于避免为了抢占市场份额而产生的地方旅游保护主义倾向；避免以行政区域代替客观上的旅游区域，从而造成市场恶性竞争、旅游产品重复建设、旅游精品线路分割等违背客观规律等问题的发生。
应用：共享和重组旅游资源，开发区域旅游产品；在原有旅游产品的基础上，挖掘区域特色；区域内各参与主体之间取消非正常性壁垒；开展信息的双向交流与协作，加强沟通，实现信息资源的互通与共享；突破区域内各地原有的旅游功能区的限制；在区域内开展管理协作，加强相互之间的旅游企业的管理协作和资金合理流动。
（3）区域旅游形象构建理论
要点：旅游活动的魅力体现在旅游者在旅游目的地所获得的感受与体验。在旅游区域构建鲜明良好的形象，有利于旅游区域形成统一的特色，创建品牌、开展宣传，从而提升旅游地知名度和吸引力，拓展客源市场。
应用：成功的区域旅游形象系统的构建，应当从区域旅游地的整体出发，既能够充分挖掘和发挥旅游资源的优势，又能够给旅游者带来最佳的感受和体验，长远看来，也能够实现区域效益的最优。
（4）区域旅游可持续发展理论
要点：理论实质在于“既满足当代人的需要，又不损害后人满足需要的能力的发展。”这一理论是人类在对工业化运动带来的人口、资源、环境与经济社会之间的不协调现象反思的基础上，在发展道路、模式上的理性选择。选择的核心是要求可持续经济、可持续生态和可持续社会三方面的协调统一，要求在社会发展中，既讲究经济效率，又关注生态和谐与社会公平，最终得到人类社会的全面发展，实现以人为中心的“自然—社会—经济”复合系统的可持续发展。
应用：区域旅游的可持续发展是以区域为空间尺度对旅游持续发展战略进行研究的扩展和深化。区域旅游可持续发展的核心思想是建立在经济效益、社会效益和环境生态效益基础之上的，既要使区域旅游的合作主体获得相应的经济收益、提高旅游地的声誉并且满足人们的旅游需求，又要对旅游资源和旅游环境进行保护，使后人具有同等的旅游发展机会和权力。

正确答案：当前我国许多旅游景区服务质量不容乐观。从服务结果看，旅游反映较多的主要有以下问题：游览秩序混乱;环境卫生质量欠佳，各种环卫设施明显不足，环卫工人配备不够;服务随意性太大，部分景区不能严格按照对外承诺的内容提供服务，随意增删游览内容;部分景区导游根据个人偏好随意改变游览路线，减少观赏的景点等。从服务过程上看，多数景区服务不尽人意。景区工作人员表情淡漠、态度生硬。工作人员包括一线服务人员不能做到微笑向游客提供服务，对游客普遍缺乏耐心，有的甚至缺乏必要的职业道德，还有的部分员工不注重仪表仪态，景区缺少统一的员工制服，使得游客需要服务时无法辨识景区工作人员。还有不少景区缺乏服务时效性，表现在游客需要长时间等待，如排队等待游览景点、排队等待就餐等。