纳税人向咨询员小刘反映，咨询电话最近总是占线，小刘的最佳解释是（）。A、不可能B、对不起，这个是电信局的问题，不关税务局的事C、对不起，因为现在是纳税申报高峰期，打电话咨询的人比较多，难免会出现电话排队等候的问题，希望您能谅解D、对不起，这个我也没办法

第1题：

下面属于咨询文明用语的是（）

• A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”
• B、这是XXX部门的事，您找他们吧？
• C、这是领导说的，我也没办法

第2题：

当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

• A、“对不起，他不在。”
• B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
• C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
• D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

第3题：

第4题：

A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。

• A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”
• B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”
• C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”
• D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”

第5题：

以下属于电话服务禁语的是（）。

• A、谢谢您的提醒
• B、对不起
• C、实在对不起
• D、我想我做不了

第6题：

某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）

• A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”
• B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”
• C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”
• D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”

第7题：

“Sorry，IDon’tknow.”的中文意思是：（）。

• A、对不起，我不知道
• B、对不起，你去问别人
• C、对不起，你去那里
• D、对不起，我带你去

第8题：

纳税人在某办税服务厅向正在该厅参观的外地税务人员咨询问题，该税务人员下列哪种回答是正确的（）。

• A、对不起，我不是这里的税务人员，你去问其他人
• B、对不起，我不是这里的税务人员，请您到右边的咨询窗口咨询
• C、我不是这里的税务人员，不清楚
• D、对不起，我不是这里的税务人员，我们那里是这样做的„

第9题：

下列不是打电话文明用语的是（）

• A、您好，请问XXX在吗？
• B、您好，我是XXX
• C、您好，我打错了，对不起
• D、你哪呀？

第10题：

“对不起，这个时候我不知道该用什么表情来面对”的角色的配音是（）