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信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。A、投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致B、夸大了服务质量的宣传C、与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍D、未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见E、项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通

题目

信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。

  • A、投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
  • B、夸大了服务质量的宣传
  • C、与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
  • D、未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
  • E、项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通
参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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相似问题和答案

第1题：

信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程序，其主要原因有( )。

A．投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致

B．夸大了服务质量的宣传

C．与顾客的沟通不够，出现协作上的障碍

D．未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见

E．项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通


正确答案：ABCD

第2题：

根据设备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务设计和策划差距的原因有( )。

A.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
B.夸大了服务质量的宣传
C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D.团队缺乏协作
E.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

答案：C,E
解析：

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第4题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。

A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务

答案：B
解析：
本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

第5题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。

第6题：

设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中( )之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。

A.期望的服务与感知的服务
B.监理规划与对顾客需求和期望的认知
C.服务规划与服务提供
D.与顾客沟通与服务提供

答案：A
解析：

第7题：

顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及( )。

A.监理单位与顾客的关系
B.监理单位领导与监理人员的关系
C.监理单位和监理人员与顾客的关系
D.监理单位与管理部门的关系

答案：C
解析：

第8题：

服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。

A．服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行期是

B．监理单位质量体系与客户需求存在差距

C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度

D．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系


正确答案：B

第9题：

()是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。




A.服务提供的差距
B.服务标准的差距
C.服务沟通的差距
D.感知服务质量差距

答案：C
解析：
本题考查的是服务沟通的差距的含义。

第10题：

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。




A.不了解顾客的期望造成的差距
B.未能履行服务承诺造成的差距
C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D.未按服务标准提供服务

答案：B
解析：
服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。

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