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信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，

题目

信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。

  • A、投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
  • B、夸大了服务质量的宣传
  • C、与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
  • D、未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
  • E、项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通
参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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第1题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第2题：

服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的()程度。

A、差异

B、相关

C、联系

D、差距


参考答案：A

第3题：

在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第4题：

根据设备工程监理服务质量差距分析模型，团队缺乏协作可能会造成( )质量差距。

A.信息沟通
B.服务规划
C.服务提供
D.服务设计

答案：C
解析：

第5题：

企业市场宣传中所承诺服务与企业实际提供的服务不同，企业未能执行宣传中的服务质量标准造成的服务质量差距属于( )。

A.质量感知差距

B.市场沟通差距

C.服务传递差距

D.质量标准差距


正确答案：B
解析：服务质量差距模型的认识。

第6题：

服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。

A．服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行期是

B．监理单位质量体系与客户需求存在差距

C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度

D．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系


正确答案：B

第7题：

信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程序，其主要原因有( )。

A．投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致

B．夸大了服务质量的宣传

C．与顾客的沟通不够，出现协作上的障碍

D．未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见

E．项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通


正确答案：ABCD

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第9题：

设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中( )之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。

A.期望的服务与感知的服务
B.监理规划与对顾客需求和期望的认知
C.服务规划与服务提供
D.与顾客沟通与服务提供

答案：A
解析：

第10题：

()是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。




A.服务提供的差距
B.服务标准的差距
C.服务沟通的差距
D.感知服务质量差距

答案：C
解析：
本题考查的是服务沟通的差距的含义。

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