简要说明销售人员跟踪老顾客的常用方法。

正确答案：依据：合同、项目工作说明书(或邀标书、投标邀请书等)、环境的和组织的因素、和组织过程资产等方法、技术和工具：项目管理方法、项目管理信息系统和专家判断
依据：合同、项目工作说明书(或邀标书、投标邀请书等)、环境的和组织的因素、和组织过程资产等方法、技术和工具：项目管理方法、项目管理信息系统和专家判断 解析：对于本案例，项目经理老陈启动该项目的依据可能有：合同；项目工作说明书(如邀标书、投标邀请书或者合同中的相关部分等)；环境的和组织的因素；组织过程资产等。其中，环境的和组织的因素有：①建设单位的企业文化和组织结构；②相关的国家标准或行业标准；③现有的设施和固定资产等基础设施；④建设单位现有的人力资源、人员的专业和技能，人力资源管理政策如招聘和解聘的指导方针、员工绩效评估和培训记录等；⑤当前的市场状况；⑥项目干系人对风险的承受力；⑦行业数据库；⑧项目管理信息系统等。组织过程资产包含：项目实施组织的企业计划、政策方针、规程、指南和管理系统，实施项目组织的知识和经验教训。
项目启动的方法、技术和工具有项目管理方法、项目管理信息系统(PMIS)和专家判断等，详见表3-9。

参考答案：×

正确答案：①偏差分析； ②重新制订计划； ③变更控制系统和变更控制委员会； ④配置管理系统
①偏差分析； ②重新制订计划； ③变更控制系统和变更控制委员会； ④配置管理系统 解析：变更控制的目的不是控制变更的发生，而是对变更进行管理，确保变更有序进行。变更控制流程中有 4个关键点，即授权、审核、评估和确认。在变更过程中要进行跟踪和验证，确保变更被正确执行。在变更管理的流程中，最难办的事情莫过于“拒绝客户提出的不合理变更”。客户会想当然地以为变更是他的权利，通常情况下开发方是不敢得罪客户的，但是无原则的退让将使开发团队陷入困境。因此，建议采用以下几种应对不合理的变更要求的策略。
(1) 依据合同处理变更。如果客户是很有信誉、严格按照合同办事的企业，那么双方应当依据合同中的条款处理变更纠纷。这就要求双方在签订合同时，在合同中写明“变更处理协议”。
(2) 待开发下个版本来满足变更。如果双方的合同中没有“变更处理协议”，或者有变更协议但是客户找出很多理由来搪塞，只要双方还没有完全闹僵，开发方的负责人就可以运用一些社交技巧来减缓矛盾，尽量争取用户的理解，使变更不影响项目的发展，让变更成为下一个版本的内容。
(3) 获取回报。如果客户提出重要的变更请求，既不愿意支付变更费用，也不愿意延缓到下个版本中实现，而现实环境迫使开发方必须那样做。在这种情况下，开发方只能接受现实，但是开发方应该真诚地和客户沟通，让客户明白“开发方为了客户的利益付出了额外的代价”，那么客户会感激开发方的帮助，觉得自己欠下了“人情”，可以约定在以后恰当的时候、以恰当的方式回报开发方。

正确答案：
【答案】
项目范围定义的工具和技术：
①产品分析，例如采用产品分解技术把高层的产品描述转变为切实的可交付成果。
②识别出多个可选的方案，例如利用“头脑风暴法”来产生执行和完成项目工作。
③专家判断法，例如专家经验可用于定义详细的项目范围说明书。
④项目干系人分析，以对其影响力、兴趣等进行识别，并将他们的需求、期望进行记录。
范围变更控制的工具和技术：
①偏差分析。根据范围基准，测量到的项目绩效被用来评估变更的程度。
②重新制订计划。己批准了的变更申请影响项目范围，并触发项目管理计划的更新。
③变更控制系统和变更控制委员会。变更控制系统用于定义范围变更的有关流程，并与其他系统相结合来控制项目范围；由变更控制委员会负责批准或者拒绝变更申请。
④配置管理系统。通过正规的配置管理系统对范围变更所带来的一系列项目交付物、文档的系统变化加以管理。
解析：项目管理是一个系统工程，没有哪种单一的手段可以有效地改善项目，反之管理中的任何疏忽都可能导致严重的后果，造成项目的失败。而软件项目的复杂性又决定了项目中工作的环环相扣，问题也总是相互关联的。在发现问题后，也需要采取多种手段才能更完美地解决问题。这对信息系统的项目经理来说是重大的挑战。通常，项目范围定义的工具和技术见表3-16，范围变更控制的工具和技术见表3-17。