服务态度是指服务人员对服务环境中的顾客和其所从事的服务工作的看法、情感与行为倾向。
第1题：
客户投诉或抱怨的原因包括()。
A、商品质量不佳
B、服务态度不当
C、服务人员的欺诈行为
D、客户对服务人员产生误会
E、服务环境或安全问题引起的
第2题：
服务营销组合中的人，是指（）
第3题：
在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。
A:服务人员的前台活动与后台活动
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程
第4题：
（）是指饭店服务人员在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态。
第5题：
（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
第6题：
顾客对（）不满是引起顾客意见最多的因素。
第7题：
（）不会影响顾客的购买心理。
第8题：
A.信息
B.沟通
C.配合
D.合作
第9题：
反映接待服务人员违反操作规程，服务效率达不到要求的投诉是对服务态度的投诉。
第10题：
乘客服务人员是指从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。（）