在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客

第1题：

第2题：

在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）

• A、仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
• B、客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
• C、除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
• D、中断客户讲话时，应向客户说明理由

第3题：

第4题：

客户服务人员应掌握和运用的倾听技巧有（）。

• A、专心致志地听
• B、有鉴别地倾听
• C、不因反驳而结束倾听
• D、倾听要有积极的回应

第5题：

400电话接听过程中以下说法哪些不正确？（）

• A、接听中不得反问质问客户
• B、不得使用服务忌语
• C、接听过程中可进行抢话打断客户说话
• D、通话过程中如对方沉默或无音10秒后询问：请问您能听到吗？重复询问两次之后无应答才可主动挂断电话

第6题：

在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。

A对

B错

第7题：

无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）

• A、不得使用摇头的姿态
• B、不得打断客户的叙述
• C、不得适时回应客户

第8题：

第9题：

以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。

• A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；
• B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；
• C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；
• D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。

第10题：

下列关于接电话的礼仪操作正确的有（）

• A、在和客户谈事时，如果手机响了应避开客户到其他地方接听
• B、接听客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则
• C、快下班时，为了能更好地解答客户咨询，应该让客户改天再打电话来
• D、电话一响应尽快接起，如果响过五声或以上就没必要接听了，等下次来电，再迅速接听
• E、接听电话的时候，要暂时放下手里的工作