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星级服务质量的一个标志是员工的服务态度，这方面，只能通过员工自己

题目

星级服务质量的一个标志是员工的服务态度，这方面，只能通过员工自己提高认识，端正服务态度来达到。

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第1题：

关于公平理论的陈述，正确的是( )。

A．员工将自己的产出与投入比率与他人的相比较，依此进行公平判断

B．员工比较的是其投入与产出的客观测量结果

C．员工将自己的工作和报酬与其他组织的员工进行比较，这属于纵向比较

D．员工将自己在不同组织中的待遇进行比较，这属于横向比较

E．辞职也是一种恢复公平的方法


正确答案：AE
解析：亚.当斯的公平理论指出，人们不仅关心自己的绝对报酬，而且关心自己和他人在工作和报酬上的相对关系；员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人(成为对照者)的产出与投入的比率相比较，来进行公平判断。需要注意的是，员工比较的是其对投入、产出的自我知觉，而非投入、产出的客观测量结果。员工进行公平比较时既可能是纵向的也可能是横向的。纵向比较包括组织内自我比较——员工在同一组织中把自己现在的工作和待遇与过去的相比较，也包括组织外自我比较——员工将自己在不同组织中的工作和待遇进行比较；横向比较包括组织内他比——员工将自己

第2题：

服务质量体现在员工的（）等方面。

  • A、仪容仪表
  • B、工作程序
  • C、言行举止
  • D、业务知识
  • E、服务态度

正确答案:A,C,D,E

第3题：

市场定位最终需要通过( )等各种沟通手段传递出去，并为客户所认同。

A．广告

B．员工着装

C．员工行为举止

D．服务态度

E．服务质量


正确答案：ABCDE
解析：市场定位最终需要通过各种沟通手段，如广告、员工着装、行为举止以及服务的态度、质量等传递出去，并为客户所认同。这就是执行定位。

第4题：

星级服务要求员工具备一定的（），能够帮助顾客解决问题。

  • A、服务语言
  • B、服务态度
  • C、专业技能
  • D、操作水平

正确答案:C

第5题：

一般旅客投诉的范围包括（）。

  • A、对车站硬件设施的投诉
  • B、由于员工服务质量未达要求引致的投诉
  • C、班车运行不正常造成
  • D、由于员工服务态度引发的投诉
  • E、旅客之间争吵的投诉

正确答案:A,B,C,D

第6题：

360度考评中，客户评价要求客户对员工的哪些方面进行评价？（ ）

A.心理素质
B.沟通能力
C.服务态度
D.服务质量
E.工作数量 确认答案

答案：C,D
解析：
客户评价，即让客户对员工的服务态度和服务质量进行评价。因此，本题应该选CD

第7题：

前厅员工语气亲切是礼貌修养中的（）方面表现。

  • A、举止
  • B、言谈
  • C、服务态度
  • D、表情

正确答案:B

第8题：

搞好服务质量,改善服务态度的核心是()。

A、提高员工业务水平

B、树立良好的企业形象

C、加强职业道德建设

D、丰富员工的业余生活


参考答案：C

第9题：

营业人员上岗时应佩戴（）。

  • A、工号牌
  • B、星级员工标志牌
  • C、姓名牌
  • D、职务牌

正确答案:A,B

第10题：

公司规定将客户意见作为评价员工服务态度的一个重要依据，以下不正确的做法有哪些？（）

  • A、请自己熟悉的顾客在意见本上多写几条表扬
  • B、员工做了好事，但顾客忘记写表扬，员工自己写上去
  • C、领班在相关的交接班登记薄上记载员工的好人好事
  • D、将顾客提的批评意见撕毁

正确答案:A,B,D

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