专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）A、制定激励和奖惩制度B、SSI&CSI市场调查平均分数目标C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标D、客户满意度改进计划完成率

专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）

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第1题：

针对客户满意度问题，问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括什么？

正确答案: S.SI&CSI市场调查平均分数目标
S.SI&CSI市场调查各因子分数目标
客户满意度改进计划完成率。

第2题：

专营店客户满意度管理工作流程中各部门经理对问题进行分析时所参照的工具是（）

正确答案:C

第3题：

利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是( ) 。

A. 服务改进的目标
B. 服务改进的活动
C. 服务改进的职责
D. 服务改进的过程

答案：A

解析：

服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。

第4题：

专营店成立的内部CS推进委员会，其中销售部主要负责（）

正确答案:A,B,C,D

第5题：

客户服务部客户回访的目的是（）

正确答案:C

第6题：

为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。

正确答案:C

第7题：

市场部目标计划包括什么内容（）

正确答案:B

第8题：

各部门经理每月根据行动计划实施客户满意度管理工作，负责对改进活动进行监控，主要内容包括什么？

正确答案: 进度控制：包括关键活动的进度控制、管理规范化、工作协调良好、及时总结分析不良情况以避免重复发生
质量控制：包括满意度改进制度和规范的建立、岗位职责、人员配备与培训的质量控制等。

第9题：

总经理每月底召开专营店客户满意度分析会，确认各部门提交的《月度客户满意度分析报告》中对于影响客户满意度的原因分析是正确、准确、明确的。问题分析的主要内容包括（）

正确答案:B

第10题：

专营店应成立的内部CS推进委员会，专营店总经理为CS推进委员会主席，对专营店的客户满意度提升承担主要责任，以下哪种岗位为客户满意度管理的直接责任人？

正确答案: 销售经理
售后经理
客户服务经理
其他部门负责人。