电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。A、请顾客等待，与同事讨论相关问题B、将电话直接转被投诉方处理C、移交服务监督部门处理

第1题：

处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。

• A、明确告诉客户等待时间
• B、按投诉类别提出解决问题的具体措施
• C、对事件全过程进行仔细询问
• D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

第2题：

处理顾客投诉有以下哪几个步骤（）

• A、迎宾，接待客户
• B、了解问题，确认关键问题
• C、异议处理及补偿
• D、电话回访

第3题：

第4题：

根据《华润置地商业物业服务标准》要求，对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布（）等。

• A、紧急联系电话
• B、日常服务电话
• C、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话
• D、项目负责人联系方式

第5题：

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

• A、投诉问题是否解决
• B、投诉问题是否再现
• C、客户对投诉处理是否满意
• D、向客户推荐新业务

第6题：

以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。

• A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
• B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
• C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
• D、负责及时反馈处理结果。

第7题：

电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该（）

• A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
• B、将电话直接转接其他知道的同事
• C、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

第8题：

电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。

• A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
• B、将电话直接转被投诉方处理
• C、移交服务监督部门处理

第9题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

• A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
• B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
• C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
• D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

第10题：

客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）

• A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
• B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
• C、不提供
• D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理