导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（）作为处理这一类问题的指导性方针。A、“强化否定态度、弱化肯定态度”B、“强化友好态度，弱化固执态度”C、“强化肯定态度，弱化否定态度”D、“主动聆听客人的倾诉”

导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（）作为处理这一类问题的指导性方针。

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第1题：

导游人员在对旅游者进行急救时应注意的问题有（） A．导游人员的处理只是应急处理，严重者必须送医院抢救或请医生前来救治 B．导游人员在处理过程中应请领队或其他旅游者在场 C．导游人员可买药给旅游者服用 D．导游人员的自备药物一般不给旅游者服用

正确答案：ABD

第2题：

客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

答案：A,B,D,E

解析：

C选项不正确，对不能处理的应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

第3题：

导游人员要掌握政策法规知识，在处理旅游活动中出现的各种问题及旅游者的要求和投诉时才能做到“有理、有利、有节”。（）

正确答案：√
略

第4题：

导游人员对旅游者的投诉该如何处理？

正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩；
2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
3.抓住投诉的核心内容；
4.比较各种解决方法；
5.核实情况，尽快做出正确的处理；
6.记录存档。

第5题：

投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

正确答案:B,C,D

第6题：

导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?

正确答案：

(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。

第7题：

导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。

A.办理及时，不要拖延
B.向游客明确答复的时间
C.将重要投诉报告旅行社
D.对游客进行必要的安抚
E.对游客投诉的意见表示感谢

答案：A,B,C,E

解析：

第8题：

导游人员要掌握政策法规知识，在处理旅游活动中出现的各种问题及旅游者的要求和投诉时才能做到“有理、有利、有节”。( )

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第9题：

导游处理投诉的要点有哪些？

正确答案:耐心倾听，不做争辩；表示同情和理解，但不做盲目的承诺；抓住投诉的核心内容；比较各种解决办法；核实情况，尽快做出正确的处理；记录存档。

第10题：

导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

正确答案:A,B,C,D,E

导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（）作为处理这一类问题的指导性