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客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。A、让宾客找总经理解决B、不是服务员的过错，不理会客人C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

题目

客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

  • A、让宾客找总经理解决
  • B、不是服务员的过错，不理会客人
  • C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
  • D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情
参考答案和解析
正确答案:D
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第1题：

在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。

A、同情

B、尊重

C、权力

D、承诺


参考答案：D

第2题：

若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）

  • A、询问客人是否受伤表达关心
  • B、让客人立即报警，自己解决问题
  • C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
  • D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

正确答案:A,C,D

第3题：

客人在陈述他的投拆时，服务员应采取()的处理方式。

A.耐心倾听、了解事实

B.言谈上表示同情

C.及时修正客人意见

D.进一步了解


正确答案：A

第4题：

当两位客人正在交谈，而服务员又必须询问一个有关服务的问题时，服务员应（）。

  • A、站立于两位客人的左后侧，耐心等待，当客人意识到服务员有时询问并暂停谈话时，应立即表示歉意，并用最言简意赅的话语询问客人问题。
  • B、耐心等待客人谈话告一段落后立即询问客人问题。
  • C、走到客人台前，表示歉意后立即询问客人问题

正确答案:A

第5题：

客人进餐中损坏了餐具，处理不正确的是（）。

  • A、无意中损坏餐具的客人，服务员要安慰客人，并将损坏的餐具及时撤离餐桌。
  • B、对不小心损坏餐具的客人，服务员要向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿
  • C、对有意损坏餐具的客人，服务员要及时与店内安全保卫部门取得联系，并让客人照价赔偿。
  • D、客人损坏餐具无所谓，只要客人高兴而来，满意而归，不需要客人赔偿。

正确答案:D

第6题：

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

  • A、说话
  • B、发泄
  • C、发挥
  • D、活动

正确答案:B

第7题：

若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

  • A、须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
  • B、服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
  • C、若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
  • D、给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交

正确答案:C

第8题：

餐厅收台时,服务员如发现有客人遗落的物品应()。

A、自己留下

B、送给其他服务员

C、马上送还宾客

D、放在餐桌上等客人来取


参考答案：C

第9题：

处理旅客投诉大致分为（）。

  • A、耐心倾听
  • B、对客人的遭遇表示同情
  • C、不说话
  • D、进一步落实

正确答案:A,B,D

第10题：

（）是服务员在引领客人时的要求。

  • A、遇拐弯处稍停伸手示意
  • B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
  • C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走
  • D、无论迎送客人服务员始终走在前边

正确答案:A

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