市场沟通、企业形象、口碑、顾客需求等影响顾客的（）A、期望质量B、感知质量C、技术质量D、职能质量

A.顾客需求

B.顾客口碑

C.企业形象

D.宣传沟通

A、市场沟通

B、职能质量

C、企业形象

D、顾客需求

E、顾客口碑

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

服务质量差距模型中由于企业市场调查和分析信息不准确，对顾客期望服务了解的不准确，或者顾客需求信息在传递中的改变而形成的差距是( )。

A.感知服务差距

B.市场沟通差距

C.服务传递差距

D.质量感知差距

在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A. 口碑

B. 个人需要

C. 过去的经验

D. 个人价值观

A、市场沟通

B、服务质量

C、销售过程

D、服务人员

A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期

B.感知质量是顾客对产品质量的评价

C.感知价值是对于价格的质量水平

D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意