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在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

题目

在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

  • A、缺乏对顾客期望的有效管理
  • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
  • C、服务实绩低于服务承诺
  • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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第1题：

服务质量差距模型(5GAP)中的营销沟通差距(差距4)指感知或经历的服务与期望的服务不一样。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：错误

第2题：

根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（ ）。


正确答案：CE

第3题：

在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第4题：

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。



A.市场调研信息不准确
B.服务人员招聘不当
C.缺乏对代理商的管理和控制
D.过度的服务承诺

答案：D
解析：
服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

第5题：

服务质量差距模型中，由于企业未能执行宣传中的服务质量标准而形成的差距属于（ ）。

A.服务传递差距
B.质量标准差距
C.功能性冲突
D.市场沟通差距

答案：D
解析：
此题考查服务质量差距模型。市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有：市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合，传统的外部营销与服务运营不协调，组织未能执行宣传中的服务质量标准，企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。

第6题：

前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?


参考答案在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。
　　差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
　　差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。
　　差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等.
　　差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。

第7题：

服务质量差距模型的核心是（ ）。

A.市场沟通差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.感知服务差距

答案：D
解析：
本题考查渠道差距评估。感知服务差距是服务质量差距模型的核心。

第8题：

服务质量差距模型的核心差距是()

A. 沟通差距

B. 营销差距

C. 顾客差距

D. 标准差距


正确答案：C

第9题：

服务质量差距模型的核心是（ ）。

A.服务传递差距
B.质量感知差距
C.市场沟通差距
D.感知服务差距

答案：D
解析：
根据服务质量差距模型，决定服务质量的要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。最主要的差距是感知服务差距——这是服务质量差距模型的核心，要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距。

第10题：

在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是()。

A:市场调研信息不准确
B:服务人员招聘不当
C:缺乏对代理商的管理和控制
D:过度的服务承诺

答案：D
解析：
本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

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