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服务质量模型可以从哪几个方面对服务质量进行评测（）。

题目
多选题
服务质量模型可以从哪几个方面对服务质量进行评测（）。
A

有形设施

B

可靠性

C

响应性

D

保障性

E

感情投入

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第1题：

1985年()对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL

A. Shostack

B. Parasuraman

C. Berry

D. Zeithaml


正确答案：BCD

第2题：

下列关于服务质量差距模型的说法错误的是()。

A:服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的
B:服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素
C:服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
D:模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关。

答案：D
解析：
D项，服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分内容与顾客有关，下半部分内容与服务提供者有关。

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第4题：

消费者对服务质量的满意度通常是从哪几个方面来评价的？


正确答案: （1）功能性，指服务发挥的作用和效能，满足消费者需要的程度（2）经济性，指消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算（3）安全性，指服务过程对消费者健康、精神、安全的保障制度（4）时间性，指服务在时间上满足消费者的程度，包括及时、定时和准时3个方面（5）舒适性，指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面（6）周到性，指服务提供者善于体察消费者心理，不仅能满足消费者的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使消费者处处感到方便，满足（7）文明性，指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面

第5题：

服务质量差距模型主要表述的是？（）

  • A、服务质量维度
  • B、服务质量形成过程
  • C、服务期望与服务质量的关系
  • D、服务传递过程与服务质量的关系

正确答案:B

第6题：

从20世纪80年代至今,服务质量模型的发展经历了三个阶段,现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第7题：

关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（ ）。

A. IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要
B. 《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
C. 模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
D. 评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果

答案：C
解析：
IT服务质量评价模型定义了服务质量的安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性特性

第8题：

要做到有效改善服务质量，企业可以从[ ]三方面入手

A. 树立正确服务观念

B. 重视客户体验过程

C. 运用科学方法改善服务质量

D. 服务承诺策略


正确答案：ABC

第9题：

要做到有效改善服务质量，企业可以从 （）三方面入手

  • A、树立正确服务观念
  • B、重视客户体验过程
  • C、运用科学方法改善服务质量
  • D、服务承诺策略

正确答案:A,B,C

第10题：

下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）

  • A、服务质量改进模型
  • B、服务质量模型
  • C、服务质量特性
  • D、服务质量评价指标

正确答案:B

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