下列属于完全服务饭店的是（）。

第1题：

下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

• A、硬件设施、设备出现故障
• B、客人对无形的服务不满
• C、饭店管理不善
• D、饭店周边环境差

第2题：

对完全服务饭店，在星级评定时应对饭店产品进行（）评价。

• A、全面
• B、重点
• C、选择
• D、一般

第3题：

第4题：

下列属于客房部的地位的有（）

• A、客房部是饭店对客服务的重要部门
• B、客房部是饭店取得经济收入的主要来源
• C、客房部是饭店节约成本的基础部门
• D、客房是饭店服务质量的重要标志
• E、客房部是为饭店创造清洁优雅的环境

第5题：

下列各选项中属于饭店基础产品的是（）

• A、饭店的位置
• B、饭店的设备
• C、饭店的装潢
• D、饭店的服务项目
• E、饭店的建筑

第6题：

下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。

• A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
• B、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
• C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
• D、有利于饭店提高知名度

第7题：

下列不属于处理客人投诉意义的是（）。

• A、帮助饭店发现存在的问题
• B、改善宾客关系
• C、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
• D、促进饭店销售

第8题：

第9题：

下列选项中属于旅游饭店提供的外形旅游产品部分的是（）

• A、顾客提供的食宿服务
• B、饭店的建筑风格
• C、饭店的服务气氛和水平
• D、免费提供的停车场和班车服务

第10题：

关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

• A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
• B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
• C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
• D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
• E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量