问答题根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包哪些？

题目

问答题

根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包哪些？

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第1题：

根据《商业银行理财产品销售管理办法》相关规定,商业银行应当建立包括( )在内的科学严密的风险管理体系和内部控制制度。

A.理财产品风险评级

B.客户风险承受能力评估

C.销售活动风险评估

D.系统稳定运行评估

参考答案：ABC

第2题：

商业银行理财产品销售文件应当包含专页客户权益通知，应当至少包括的内容有()。

A:风险提示内容
B:商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等
C:客户办理理财产品的流程
D:客户向商业银行投诉的方式和程序
E:客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容

答案：B,C,D,E

解析：

《商业银行理财产品销售管理办法》第19条规定，理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括以下内容：（一）客户办理理财产品的流程；（二）客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容；（三）商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等；（四）客户向商业银行投诉的方式和程序；（五）商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。

第3题：

下列对理财产品销售后的跟踪服务和投诉处理方面，表述正确的有( )。

A．在产品存续期内，理财经理或相关人员应定期或不定期就产品运行情况与客户进行沟通，并解答客户对产品情况的问讯

B．商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制

C．商业银行应为投资者提供合理的投诉途径，公平和公正地处理投诉

D．商业银行应配备足够的资源，确保投资者投诉处理机制有效执行

E．产品销售后，销售人员应及时将客户档案以及销售相关合同文本归档

正确答案：ABCDE
解析：本题考查商业银行个人理财产品销售后的跟踪服务和投诉处理，题中五个选项都是正确的。

第4题：

根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行理财业务发生哪些情形，应当及时向中国银监会或其派出机构报告？

正确答案: （1）发生群体性事件、重大投诉等重大事件；
（2）挪用客户资金或资产；
（3）投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件，可能造成理财产品重大亏损；
（4）理财产品出现重大亏损；
（5）销售中出现的其他重大违法违规行为。

第5题：

根据《商业银行理财产品销售管理办法》的要求，商业银行对超过60岁(含)的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。 ( )

答案：错

解析：

商业银行对超过65岁(含)的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。

第6题：

根据《商业银行服务价格管理办法》,商业银行应当建立服务价格投诉管理制度,明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的(),确保对客户投诉及时进行调查处理。

A、管理流程

B、负责部门

C、处理期限

D、信息披露

答案：ABCD

第7题：

商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制。投资者投诉处理机制应至少包括（　　）。

A.处理投诉的流程
B.解决方案
C.调查的程序
D.调查的结果
E.客户反馈程序

答案：A,B,C,E

解析：

根据《商业银行理财产品销售管理办法》第六十三条规定，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。建立客户投诉处理机制至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。

第8题：

商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()

A.专职部门受理和处理客户投诉

B.制定完善的处理操作程序

C.合理的投诉途径及投诉方式

D.明确赔偿标准和金额

E.准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

正确答案：ABCE

第9题：

根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包哪些？

正确答案: （一）有专门的部门受理和处理客户投诉；
（二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；
（三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；
（四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；
（六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
（七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。

第10题：

商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）

A、专职部门受理和处理客户投诉
B、制定完善的处理操作程序
C、合理的投诉途径及投诉方式
D、明确赔偿标准和金额
E、准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

正确答案:A,B,C,E

根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包哪些？

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