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零售企业处理顾客投诉的方式有（）。

题目
多选题
零售企业处理顾客投诉的方式有（）。
A

退换现金

B

商品调节和价格调节

C

处分对顾客态度不好的服务员

D

服务调节

E

向顾客表示歉意

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第1题：

零售企业处理顾客投诉有多种方式，它们是()。

A.现金退还、商品调节、价格调节

B.现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意

C.商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意

D.现金退还、商品调节、价格调节和向顾客表示歉意


参考答案B

第2题：

有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。

A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕

B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价

C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求

D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿


答案：C

第3题：

下列有关药品零售企业销售药品，说法错误的是

A、药品零售企业药品一经售出，不得退换

B、药品零售企业应当定期对陈列、存放的药品进行检查

C、药品零售企业销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项

D、药品零售企业应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉


参考答案：A

第4题：

处理顾客投诉处理要求有哪些？


正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。

第5题：

商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？


正确答案: 第一，耐心倾听顾客意见。
第二，态度诚恳，表示惊讶。
第三，积极处理，尽快解决。

第6题：

处理顾客投诉时应遵循以下原则，( )帮助顾客;绝不与顾客( );维护企业应有的( )。


正确答案：真心诚意，争辩，利益

第7题：

下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）

  • A、先处理事件，后处理情感
  • B、耐心倾听顾客抱怨
  • C、不要打断客户投诉
  • D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺

正确答案:A

第8题：

零售企业处理顾客投诉的方式有( )。

A.退换现金

B.商品调节和价格调节

C.处分对顾客态度不好的服务员

D.服务调节

E.向顾客表示歉意


参考答案：ABDE

第9题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

  • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
  • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
  • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
  • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

正确答案:A,B,C,D

第10题：

顾客的投诉一般有（）、（）、（）、（）、（）等方式。


正确答案:物业服务中心电话；公司网站；管理处电子邮箱；管理处投递地址；传真电话

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