沟通动作
业务工作
现场行为
配合措施
第1题：
A．错误
B．正确
第2题：
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。
第3题：
此题为判断题(对，错)。
第4题：
各级维护部门应以客户感知为服务工作引领，从关注网络性能（KPI）向（）和（）转变。
第5题：
服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
第6题：
提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
第7题：
从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，（），（）。
第8题：
此题为判断题(对，错)。
第9题：
按客户在服务过程中（）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
第10题：
关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）