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投诉处理前心态调整的方法有以下几种：客户找不到替代产品和服务或还没打算找，（）客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的

题目
单选题
投诉处理前心态调整的方法有以下几种：客户找不到替代产品和服务或还没打算找，（）客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。
A

客户对农行已经心痛欲绝

B

客户想放弃农行

C

客户还不想放弃农行

D

客户对农行已经很失望

参考答案和解析
正确答案： A
解析： 暂无解析
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第1题：

客户投诉211送货未能送达，如何处理（）

  • A、安抚告知客户耐心等待会尽快安排，可以申请补偿
  • B、客户投诉强烈升级主管
  • C、升级lv2
  • D、升级投诉

正确答案:A,B

第2题：

客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

  • A、二次投诉的处理
  • B、建立客户投诉档案
  • C、补偿或赔偿机制
  • D、后续跟踪

正确答案:C

第3题：

当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。

A、建立商誉

B、建议推销

C、鼓励顾客解释投诉问题

D、提供解决办法


答案：B

第4题：

关于投诉处理，以下说法正确的是（）

  • A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
  • B、满足所有投诉客户的所有需求
  • C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
  • D、制定个人理财业务应急计划
  • E、及时处理客户投诉

正确答案:A,D,E

第5题：

投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）

  • A、现场能即时处理并得到客户满意确认
  • B、匿名投诉
  • C、无联系方式的网络投诉
  • D、不便回访的敏感投诉

正确答案:A,B,C,D

第6题：

对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）

  • A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
  • B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
  • C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
  • D、只有那些不忠诚的客户才会投诉
  • E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求

正确答案:C

第7题：

当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

  • A、建立商誉
  • B、建议推销
  • C、鼓励客户解释投诉问题
  • D、提供解决办法

正确答案:A

第8题：

以下(．)不属于客户投诉处理服务。

A.建立简便的客户投诉处理程序

B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

C.了解投诉客户的真实要求

D.建立客户投诉回复制度


参考答案：B
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

第9题：

以下对投诉说法错误的是（）。

  • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
  • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
  • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
  • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

正确答案:A

第10题：

客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

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