对
错
第1题：
此题为判断题(对，错)。
第2题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
第3题：
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
第4题：
客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
第5题：
客户对产品或服务感到失望，属于（）。
第6题：
客户满意度由两个层面决定，一是客户的期望值，二是产品或服务的实际绩效。
第7题：
客户抱怨信息除了反映产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更理想服务的期望，这是了解服务需求最直接的途径。
第8题：
A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
第9题：
在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
第10题：
客户抱怨的原因可能是（）