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关于客户满意，下列说法不正确的是（　　）。

题目
多选题
关于客户满意，下列说法不正确的是（　　）。
A

客户满意是指客户感觉状态的水平

B

客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

C

绩效不及期望会造成客户不满，绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

D

客户的实际感受全是真实的

参考答案和解析
正确答案： B,C
解析：
D项，客户的实际感受不一定全是真实的。
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第1题：

下列关于提高邮政客服中心满意度采取的管理措施,说法正确的有()。

A、加强现场管理

B、增加人员

C、客户结束通话前，引导客户进行满意度评价

D、加强质检力度


参考答案：C,D

第2题：

以下有关客户满意的意义的说法正确的是()。

A、客户满意是企业获取竞争优势的重要手段

B、客户满意是企业取得短期成功的必要条件

C、客户满意是实现客户忠诚的基础

D、客户满意是企业取得长期成功的必要条件


参考答案：ABC

第3题：

下面关于员工满意和客户满意的说法不正确的是( )。

A.满意的员工可以促成满意的客户

B.满意的客户也可以促成满意的员工

C.满意的客户和满意的员工互相促进

D.满意的员工和满意的客户之间没有任何关系


参考答案：D
解析：只有满意的员工，才能提供优质的服务，以促成满意的客户;而满意的客户对产品和服务的肯定，提高公司效益，达成对员工工作的肯定，从而促成满意的员工。因此，满意的客户和满意的员工是互相促进的。D项说法错误。对应序号GS61知识点。 

第4题：

关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

  • A、客户满意是指客户感觉状态的水平
  • B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
  • C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
  • D、客户的实际感受全是真实的

正确答案:D

第5题：

下列关于客户满意的描述中正确的是（）。

  • A、服务工作的目标是客户满意
  • B、客户满意是一种感受
  • C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为
  • D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等

正确答案:A,B,D

第6题：

根据XeroxResearch的研究,非常满意的客户,其购买意愿将是满意客户的倍:()。

A.3倍

B.6倍

C.8倍

D.以上说法都不正确


正确答案:B

第7题：

下列关于客户忠诚度与满意度关系的说法中，不正确的是( )。

A、客户满意是客户忠诚的前提和基础
B、两者是相互排斥的
C、只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户
D、对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，这样这些VIP客户才能维护好，并给自己不断带来新业务、介绍新客户

答案：B
解析：
B
客户忠诚度与满意度的关系表现在：(1)客户满意是客户忠诚的前提和基础。(2)只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户。(3)对优质客户或高端客户，如财富管理中心、私人银行客户，理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，这样这些VIP客户才能维护好，并给自己不断带来新业务、介绍新客户。

第8题：

关于客户忠诚度,以下说法不正确的是()。

A、高客户满意度和忠诚度完全成正比关系，客户满意度高的忠诚度

B、NPS测评是客户满意度的一种测评方式

C、NPS测评是客户忠诚度的一种测评方式

D、NPS最终测评值不能为负数


正确答案：ABD

第9题：

对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。

  • A、客户满意度KPI指标不低于95%
  • B、客户满意度KPI指标不低于90%
  • C、客户满意度KPI指标不低于85%
  • D、客户满意度KPI指标不低于80%

正确答案:D

第10题：

以下关于客户满意的说法错误的是（）。

  • A、如果产品的效能低于客户的期望，客户便会感到满意
  • B、如果产品的效能与低于客户的期望，客户便会感到不满意
  • C、如果产品的效能与客户的期望一致，客户便会感到满意
  • D、如果产品的效能超过客户的期望，客户便会感到十分惊喜

正确答案:A

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