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某商场在考核营业员时，设置的指标为：外表形象、工作热情、出勤率、营业额、顾客数量、顾客投诉、语速等10个指标，在实践操作

题目
单选题
某商场在考核营业员时，设置的指标为：外表形象、工作热情、出勤率、营业额、顾客数量、顾客投诉、语速等10个指标，在实践操作中由于内容过多，使整个考核持续了一个月，最终整个绩效考核不了了之。上述事实说明在制定绩效计划是应遵循（）
A

突出重点原则

B

综合性原则

C

突出重点原则

D

战略一致性原则

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第1题：

下列各项不属于工作质量衡量指标的是（ ）。

A．顾客不满意率

B．月度营业额

C．产品包装缺损率

D．顾客投诉率


正确答案：B
在直接指标法中，员工的工作表现可以从多个角度进行衡量。工作数量的衡量指标有：①工时利用率；②月度营业额；③销售量等。工作质量的衡量指标有：①顾客不满意率；②废品率；③产品包装缺损率；④顾客投诉率；⑤不合格返修率。

第2题：

某商场为了了解顾客对商场服务的满意程度，随机抽选了n名顾客进行调查，结果有65％的顾客对商场服务满意。在95．45％的置信度下顾客对该商场服务的满意度的置信区间为（ ）



答案：A
解析：

第3题：

某顾客在商场买东西时，态度蛮横，语言粗鲁，并提出了许多不合理要求。你认为营业员应该如何处理？（ ）

A．尽可能地满足顾客要求

B．交给上司处理

C．对顾客进行批评教育

D．拒绝对这样的顾客提供服务


正确答案：A

第4题：

在绩效考核的过程中硬指标是客观的，能定量化，结果容易衡量所以使用的频率比软指标要高，绩效考核中的硬指标有（）

  • A、员工满意度
  • B、顾客投诉率
  • C、新增客户数
  • D、以上都不是

正确答案:C

第5题：

顾客对服务的投诉，主要集中在（）

  • A、营业员言语粗鲁
  • B、收银员收银时找错零钱
  • C、原有的服务项目取消
  • D、营业员对顾客不理会
  • E、营业员介绍药品不当

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

()评价指标,可以在顾客交易时提供高质量的服务,建立良好的关系、形象和声誉。

A、顾客的忠诚度

B、顾客的满意度

C、获得顾客

D、顾客关系


参考答案：B

第7题：

某顾客在商场买东西时，态度蛮横，语言粗鲁，并提出了许多不合理要求。你认为营业员应该（ ）.

A.尽可能地满足顾客要求
B.交给上司处理
C.对顾客进行批评教育
D.拒绝对这样的顾客提供服务、

答案：A
解析：

第8题：

某商场以月销售额为指标来考核售货员的绩效,结果导致有些售货员用欺骗的手段来使顾客购买了质次价高的商品,使得商场的声誉下降,这一现象说明()。

A、结果指标具有很强的操作性

B、行为指标有利于引导行为和绩效的改进

C、结果指标容易诱使被考核者为了结果而不择手段

D、行为指标可以被清晰的界定


参考答案：C

第9题：

主要表现为：敬业、勤奋、忠诚、自治、进取和热情等内容的绩效考核指标是（）

  • A、工作业绩考核指标
  • B、工作能力考核指标
  • C、工作潜力考核指标
  • D、工作态度考核指标

正确答案:D

第10题：

人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问抵挡首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，逐向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？


正确答案: 处理客户投诉的流程包括：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。

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