描述组织的质量特性与顾客满意度之间的关系，最著名的是卡诺模型，那么以下关于卡诺模型描述正确的是（）

第1题：

第2题：

下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预 期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于这六个变量的说 法，正确的是（ ）。
A.结果变量是顾客忠诚
B.目标变量是顾客满意度
C.原因变量是预期质量、感知质量、感知价值
D.原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值
E.评价模型是因果关系模型，结构变量形成11个因果关系

第3题：

第4题：

在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。

第5题：

在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

• A、线性正相关关系
• B、线性负相关关系
• C、没有线性关系
• D、平行关系

第6题：

答案：B

解析：

质量特性与顾客满意度的关系模型如图2 - I所示。

第7题：

下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于对六个变量的说法，正确的是 ( )。[2011年真题]

A.结果变量是顾客忠诚
B.目标变量是顾客满意度
C.原因变量是预期质量、感知质量、感知价值
D.原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值
E.评价模型是因果关系模型，结构变量形成11种因果关系

第8题：

第9题：

下面关于卡诺质量模型说法中正确的是（）

• A、依照顾客感受和满足顾客需求的程度质量分为理所当然质量、一元质量和魅力质量
• B、不论产品特性充足或不充足，顾客都认为是应该的，充其量就是满意，则为理所当然质量
• C、一元质量特点是性能极大提高，功能全新从未见过，风格非常新颖
• D、随着时间的推移，魅力质量可变换成一元质量或理所当然质量，所以要不断调整和更新

第10题：

在监理服务顾客满意度测量模型中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的一项是（）。

• A、顾客期望与顾客满意度呈负相关
• B、顾客感知与顾客满意度呈正相关
• C、顾客满意度与顾客报怨呈正相关
• D、顾客满意度与顾客忠诚呈正相关